دوره 11، شماره 2، 1393 (شماره پیاپی 36):234-250

سنجش رضایتمندی مشتریان از کیفیت خدمات داروخانه ها با رویکرد ترکیبی و اصلاح شده Kano و Servqual

ابولقاسم عرییون, جمال الدین کبوتری, مهدی هاشمی, محمد پیران

DOI: 10.22122/him.v11i2.1292

چکیده


مقدمه: داروخانه­هابهعنوانتنهامرجعرسميتحويلدارو بهبيماران،دارايبااهميت­تريننقشدر ارائه دارو ومشاورهداروييبه بيماران، درسطحجامعهمي­باشند. لذا هدف این پژوهش، شناسایی وضعيت رضایت مشتریان از كيفيتخدمات داروخانه­های شبانه­روزی شهر بوشهر در سال 1390،با استفادهازمدل­هايKanoوServqualوارائهراهكارهاياجراييدرزمينهارتقاءكيفيتوضعيتموجودبوده است.

روشبررسی:اينپژوهشكاربردي و مطالعه ا­يتوصيفي است .جامعهموردپژوهش، مشتریان و مراجعین به چهار داروخانه­ شبانه­روزی شهر بوشهر در سال 1390 بود.ابزارگردآورياطلاعاتپرسشنامه­های استاندارد سنجش کیفیت خدمات و Kano بوده است بوده واز روشنمونه­گيريتصادفي از میان مراجعه­کنندگان به داروخانه­های شبانه روزی، 394نفر به عنوان نمونه انتخاب و پرسش­نامه­ها در اختیار آنان قرار گرفت. تحلیل پرسشنامه Servqual، بر اساس تحلیل شکاف مابین انتظارات و ادراکات مراجعین، و پرشسشنامه Kano بر مبنای فراوانی پاسخ­ها بوده است.

يافته­ها: تفاوت محسوسی بین کیفیت خدمات ارائه شده از سوی داروخانه­های شبانه روزی بوشهر و ادراکات مراجعین وجود داشته و از میان 29 ویژگی مطرح شده 17 ویژگی دارای شکاف منفی بودند، که این شاخص­ها وارد مدل Kano شدند که 4 شاخص جزء نیازهای الزامی، 6 شاخص جزء نیازهای تک بعدی، 5 شاخص جزء نیازهای جذاب و 2 شاخص در دسته بی­تفاوتی قرار گرفتند.

نتيجه­گيري: همبستگيمثبتوقويميانشاخص­های کیفیت ارائه خدمات داروخانه ورضايتمراجعینمشاهدهشدكهبرنامه­ريزيدرجهتبهبودوضعيت خدمت­دهی داروخانه­های شبانه­روزی،مي­تواندبهافزايشرضايتبيمارانمنجر شود.

 


واژگان کلیدی


رضایتمندی; كيفيت خدمات; داروخانه

تمام متن:

PDF



Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0

This work is licensed under a Creative Commons Attribution-Noncommercial 4.0 International license (https://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/). Noncommercial uses of the work are permitted, provided the original work is properly cited.