دوره 11، شماره 2، 1393 (شماره پیاپی 36):234-250 |
سنجش رضایتمندی مشتریان از کیفیت خدمات داروخانه ها با رویکرد ترکیبی و اصلاح شده Kano و Servqual
چکیده
مقدمه: داروخانههابهعنوانتنهامرجعرسميتحويلدارو بهبيماران،دارايبااهميتتريننقشدر ارائه دارو ومشاورهداروييبه بيماران، درسطحجامعهميباشند. لذا هدف این پژوهش، شناسایی وضعيت رضایت مشتریان از كيفيتخدمات داروخانههای شبانهروزی شهر بوشهر در سال 1390،با استفادهازمدلهايKanoوServqualوارائهراهكارهاياجراييدرزمينهارتقاءكيفيتوضعيتموجودبوده است.
روشبررسی:اينپژوهشكاربردي و مطالعه ايتوصيفي است .جامعهموردپژوهش، مشتریان و مراجعین به چهار داروخانه شبانهروزی شهر بوشهر در سال 1390 بود.ابزارگردآورياطلاعاتپرسشنامههای استاندارد سنجش کیفیت خدمات و Kano بوده است بوده واز روشنمونهگيريتصادفي از میان مراجعهکنندگان به داروخانههای شبانه روزی، 394نفر به عنوان نمونه انتخاب و پرسشنامهها در اختیار آنان قرار گرفت. تحلیل پرسشنامه Servqual، بر اساس تحلیل شکاف مابین انتظارات و ادراکات مراجعین، و پرشسشنامه Kano بر مبنای فراوانی پاسخها بوده است.
يافتهها: تفاوت محسوسی بین کیفیت خدمات ارائه شده از سوی داروخانههای شبانه روزی بوشهر و ادراکات مراجعین وجود داشته و از میان 29 ویژگی مطرح شده 17 ویژگی دارای شکاف منفی بودند، که این شاخصها وارد مدل Kano شدند که 4 شاخص جزء نیازهای الزامی، 6 شاخص جزء نیازهای تک بعدی، 5 شاخص جزء نیازهای جذاب و 2 شاخص در دسته بیتفاوتی قرار گرفتند.
نتيجهگيري: همبستگيمثبتوقويميانشاخصهای کیفیت ارائه خدمات داروخانه ورضايتمراجعینمشاهدهشدكهبرنامهريزيدرجهتبهبودوضعيت خدمتدهی داروخانههای شبانهروزی،ميتواندبهافزايشرضايتبيمارانمنجر شود.
واژگان کلیدی
تمام متن:
PDF | This work is licensed under a Creative Commons Attribution-Noncommercial 4.0 International license (https://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/). Noncommercial uses of the work are permitted, provided the original work is properly cited. |