دوره 12، شماره 2، 1394 ( شماره پیاپی 42):206-216

سیمای شکایات بیماران در بیمارستان های آموزشی اصفهان

علی رضا جباری, رجاء مردانی, مریم مفید, مرضیه جعفریان جزی, الهه خراسانی

چکیده


مقدمه:امروزه رسیدگی به شکایات به عنوان جزیی ضروری از نظام مراقبت های سلامت در جهت ارتقای رضایت بیمار بر شمرده می شود. این پژوهش بدنبال تعیین وضعیت رسیدگی به شکایات افراد مراجعه کننده به بیمارستان های آموزشی اصفهان بوده است تا بتواند چالش هایی را که در جریان این فرایند وجود دارد را شناسایی نماید.

روش بررسی:این مطالعه توصیفی و از نوع مقطعي گذشته نگراست. محیط پژوهش بیمارستان های آموزشی اصفهان بودند که از بین آنها دو بیمارستان انتخاب شدند. یکی از آنها به عنوان بیمارستان فوق تخصصی و یکی به عنوان بیمارستان عمومی انتخاب شد. جامعه ی مورد پژوهش پرونده ی شکایات مراجعین به واحد شکایت بیمارستان در سال 1391خورشیدی بوده است. در یک بیمارستان 1203 مورد و در بیمارستان دیگر 125 مورد بود. برای گردآوری داده ها از چک لیستی که توسط متخصصین روایی صوری و محتوایی آن مورد تایید قرار گرفته بود، استفاده گردید. داده ها از پرونده ها استخراج و با استفاده از جداول توزیع فراوانی به کمک نرم افزار Excel توصیف گردید.

یافته ها:بر اساس نتایج حاصل از این پژوهش می توان بیان نمود در یکی از بیمارستان هابیش ترین موضوعات مورد شکایت کیفیت خدمات(6/63 درصد) و مسایل عمومی و رفاهی بیمارستان(1/43 درصد) بوده است. شکایات مربوط به کادر پزشکی(45/45 درصد) و کادر اداری(5/54 درصد) هم بالاترین سهم را داشته است. در بیمارستان دیگر سهم شکایت از کادر پزشکی در طی سال رو به افزایش بوده است با اینکه تعداد کل شکایات کاهش یافته است و پس از کادر پزشکی، کادر پرستاری(5/39 درصد) در طول سال سهم دوم شکایات بیمارستان را به خود اختصاص داده است.

نتیجه گیری: نتايج حاصل از اين پژوهش مي تواند به عنوان تجربه اي براي اصلاح عملكرد آتي بيمارستان باشد. به طور كلي نتايج در مورد فرد مورد شكايت در بیمارستان الف نشان مي دهد كه بيشترين ميزان شكايات از پزشكان و فراگيران و كمترين ميزان شكايات مربوط به كاردان و كارشناس بيهوشي و اتاق عمل بوده است. به نظر مي رسد دليل اين امر اولا عدم آگاهي پزشكان و فراگيران از منشور حقوق بيماران باشد كه بايد به آموزش اين امر به فراگيران مانند ساير مطالب علمي بها داد. در بیمارستان الف دلیل شکایات از پزشکان ثبت نشده بود که می توان با ثبت آنها از ضعف هایی که در این زمینه وجود داشته است آگاهی و اقدامی در جهت بهبود آنها انجام داد. اما در کل کیفیت خدمات و مسایل عمومی و رفاهی از جمله موضوعاتی بوده اند که در این پژوهش حایز اهمیت می باشند.


واژگان کلیدی


رضایت بیمار؛ حقوق بیمار؛ بیمارستان های آموزشی

تمام متن:

PDF



Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0

This work is licensed under a Creative Commons Attribution-Noncommercial 4.0 International license (https://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/). Noncommercial uses of the work are permitted, provided the original work is properly cited.