زهرا یاوری؛ مجید محمد شفیعی؛ فاطمه غیور
چکیده
مقدمه: امروزه سازمان‌های مراقبت سلامت، با چالش‌های زیادی در زمینه کیفیت خدمات مواجه هستند. بنابراین، ارزیابی کیفیت خدمات این سازمان‌ها امری ضروری به نظر می‌رسد. مطالعه حاضر با هدف ارزیابی کیفیت خدمات کلینیک‌های تخصصی درمانی شیراز با استفاده از مدل SERVQUAL و تأثیر آن بر واکنش‌های دریافت کنندگان خدمات در سال 1395 انجام شد.روش بررسی: ...
بیشتر
مقدمه: امروزه سازمان‌های مراقبت سلامت، با چالش‌های زیادی در زمینه کیفیت خدمات مواجه هستند. بنابراین، ارزیابی کیفیت خدمات این سازمان‌ها امری ضروری به نظر می‌رسد. مطالعه حاضر با هدف ارزیابی کیفیت خدمات کلینیک‌های تخصصی درمانی شیراز با استفاده از مدل SERVQUAL و تأثیر آن بر واکنش‌های دریافت کنندگان خدمات در سال 1395 انجام شد.روش بررسی: این پژوهش از نوع توصیفی بود و جامعه مورد بررسی آن را مشتریان 6 کلینیک تخصصی درمانی شیراز تشکیل داد. نمونه‌گیری به روش طبقه‌بندی با تعداد 201 نفر صورت گرفت. داده‌ها با کمک پرسش‌نامه محقق ساخته جمع‌آوری گردید و سپس با استفاده از معادلات ساختاری مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت.یافته‌ها: بین انتظارات و ادراک مشتریان از عملکرد کلینیک‌ها بر حسب ابعاد کیفیت خدمات (موارد محسوس، تضمین، همدلی، قابلیت اطمینان و پاسخگویی)، همخوانی وجود داشت. علاوه بر این، تأثیر کیفیت خدمات این کلینیک‌ها بر واکنش‌های دریافت کنندگان خدمات تأیید گردید؛ به گونه‌ای که این تأثیر، 83 درصد واکنش‌های دریافت کنندگان خدمات را تبیین نمود.نتیجه‌گیری: تحلیل داده‌ها برازش مدل را تأیید کرد. مدیران کلینیک‌ها با استفاده از این مدل قادر خواهند بود به ارزیابی کیفیت خدمات ارایه شده بپردازند و همچنین، تأثیر آن بر انواع واکنش‌های دریافت کنندگان خدمات را بررسی و در جهت بهبود ضعف‌ها برنامه‌ریزی نمایند.
