زهرا یاوری؛ مجید محمد شفیعی؛ فاطمه غیور
چکیده
مقدمه: امروزه سازمان‌های مراقبت سلامت، با چالش‌های زیادی در زمینه کیفیت خدمات مواجه هستند. بنابراین، ارزیابی کیفیت خدمات این سازمان‌ها امری ضروری به نظر می‌رسد. مطالعه حاضر با هدف ارزیابی کیفیت خدمات کلینیک‌های تخصصی درمانی شیراز با استفاده از مدل SERVQUAL و تأثیر آن بر واکنش‌های دریافت کنندگان خدمات در سال 1395 انجام شد.روش بررسی: ...
بیشتر
مقدمه: امروزه سازمان‌های مراقبت سلامت، با چالش‌های زیادی در زمینه کیفیت خدمات مواجه هستند. بنابراین، ارزیابی کیفیت خدمات این سازمان‌ها امری ضروری به نظر می‌رسد. مطالعه حاضر با هدف ارزیابی کیفیت خدمات کلینیک‌های تخصصی درمانی شیراز با استفاده از مدل SERVQUAL و تأثیر آن بر واکنش‌های دریافت کنندگان خدمات در سال 1395 انجام شد.روش بررسی: این پژوهش از نوع توصیفی بود و جامعه مورد بررسی آن را مشتریان 6 کلینیک تخصصی درمانی شیراز تشکیل داد. نمونه‌گیری به روش طبقه‌بندی با تعداد 201 نفر صورت گرفت. داده‌ها با کمک پرسش‌نامه محقق ساخته جمع‌آوری گردید و سپس با استفاده از معادلات ساختاری مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت.یافته‌ها: بین انتظارات و ادراک مشتریان از عملکرد کلینیک‌ها بر حسب ابعاد کیفیت خدمات (موارد محسوس، تضمین، همدلی، قابلیت اطمینان و پاسخگویی)، همخوانی وجود داشت. علاوه بر این، تأثیر کیفیت خدمات این کلینیک‌ها بر واکنش‌های دریافت کنندگان خدمات تأیید گردید؛ به گونه‌ای که این تأثیر، 83 درصد واکنش‌های دریافت کنندگان خدمات را تبیین نمود.نتیجه‌گیری: تحلیل داده‌ها برازش مدل را تأیید کرد. مدیران کلینیک‌ها با استفاده از این مدل قادر خواهند بود به ارزیابی کیفیت خدمات ارایه شده بپردازند و همچنین، تأثیر آن بر انواع واکنش‌های دریافت کنندگان خدمات را بررسی و در جهت بهبود ضعف‌ها برنامه‌ریزی نمایند.
مریم غلامی؛ علیرضا جباری؛ زهرا کاوسی؛ پریسا چمن‌پرا
دوره 13، شماره 2 ، تیر 1395، ، صفحه 145-152
چکیده
مقدمه: گردشگری پزشکی یکی از زیرشاخههای صنعت گردشگری است و به دلیل درامد بالا در مقابل هزینه پایین آن، بسیاری از کشورها در پی به حداکثر رساندن منابع رقابتی خود به منظور توسعه آن میباشند. همچنین، ارتقای سطح کیفیت خدمات، عاملی کلیدی در جلب رضایت گردشگران پزشکی به شمار می‌رود. بنابراین، با توجه به این که شهر شیراز یکی مقاصد اصلی ...
بیشتر
مقدمه: گردشگری پزشکی یکی از زیرشاخههای صنعت گردشگری است و به دلیل درامد بالا در مقابل هزینه پایین آن، بسیاری از کشورها در پی به حداکثر رساندن منابع رقابتی خود به منظور توسعه آن میباشند. همچنین، ارتقای سطح کیفیت خدمات، عاملی کلیدی در جلب رضایت گردشگران پزشکی به شمار می‌رود. بنابراین، با توجه به این که شهر شیراز یکی مقاصد اصلی گردشگران پزشکی در ایران محسوب می‌شود، مطالعه حاضر با هدف تعیین انتظارات و ادراک گردشگران پزشکی از کیفیت خدمات ارایه شده توسط بیمارستان‌های شیراز صورت گرفت. روش بررسی: این پژوهش از نوع توصیفی- تحلیلی و کاربردی بود که به صورت مقطعی در سال 92-1391 انجام شد. نمونه مورد بررسی شامل 200 گردشگر پزشکی مراجعه کننده به بیمارستان‌های شیراز (اردیبهشت، دکتر خدادوست، پارس، مادر و کودک، مرکزی و دنا) بود. به منظور جمع‌آوری اطلاعات، از پرسشنامههای برگرفته از ابزار SERVQUAL استفاده شد. روایی این پرسش‌نامه توسط متخصصان مدیریت خدمات بهداشتی و درمانی و پایایی آن با استفاده از ضریب Cronbach¢s alpha به تفکیک انتظارات (90/0) و ادراک (89/0) مورد تأیید قرار گرفت. در نهایت، داده‌ها با استفاده از آزمون Paired t در نرم‌افزار SPSS تجریه و تحلیل گردید. یافته‌ها: در تمام ابعاد تحت بررسی، شکاف منفی کیفیت وجود داشت. میانگین شکاف کلی مشاهده شده 38/0- برآورد گردید؛ به طوری که بیشترین شکاف مربوط به بعد قابلیت اطمینان (6/0-) و کمترین شکاف مربوط به بعد دسترسی به مراقبت (08/0-) بود. نتیجه‌گیری: نتایج پژوهش حاضر نشان داد که سطح کیفیت خدمات دریافتی در حد انتظارات گردشگران نبوده است و نیاز به انجام اقداماتی برای بهبود آن احساس می‌شود. همچنین، بهبود جنبه اعتماد گردشگران پزشکی نسبت به خدمات ارایه شده توسط بیمارستان‌ها، عامل مؤثری در جهت افزایش سطح رضایت آنان خواهد بود.
