دانشگاه علوم پزشکی و خدمات بهداشتی- درمانی استان اصفهان مدیریت اطلاعات سلامت 1735-7853 14 6 2018 02 20 Evaluating the Service Quality of Selected Specialized Medical Clinics in Shiraz City, Iran, Using SERVQUAL Model ارزیابی کیفیت خدمات کلینیک‌های تخصصی درمانی منتخب شیراز با استفاده از مدل SERVQUAL 236 242 11608 10.22122/him.v14i6.3355 FA زهرا یاوری استادیار، مدیریت بازرگانی، گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت، دانشگاه شیخ بهایی، اصفهان، ایران مجید محمد شفیعی استادیار، مدیریت بازرگانی، گروه مدیریت، دانشکده علوم اداری و اقتصاد، دانشگاه اصفهان، اصفهان، ایران فاطمه غیور کارشناسی ارشد، مدیریت بازرگانی، گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت، دانشگاه شیخ بهایی، اصفهان، ایران Journal Article 2017 08 02 Introduction: Nowadays, health care organizations face many challenges in terms of service quality. Therefore, it is essential to evaluate the quality of services in these organizations. This study aimed to evaluate the quality of service of specialized clinics in Shiraz City, Iran, using SERVQUAL model and specify the effects of service quality on the responses of service recipients during 2016.Methods: This was a descriptive research and the study population included all customers of 6 specialized medical clinics in Shiraz City. The sample size was determined to be 201, using stratified sampling. The data-gathering tool was a researcher-made questionnaire and the data were analyzed using structural equations modeling.Results: There was a congruity between customer expectations and perceptions of clinic performance in terms of the dimensions of service quality (tangibles, assurance, empathy, reliability, and responsiveness). In addition, the impact of service quality of these clinics on the reactions of service recipients was confirmed. This effect could explain 83 percent of service recipients’ reactions.Conclusion: Data analysis confirmed this model. Clinics managers using this model will be able to evaluate the quality of service, specify its effect on service recipients’ responses, and make plans for improvement of weaknesses. مقدمه: امروزه سازمان‌های مراقبت سلامت، با چالش‌های زیادی در زمینه کیفیت خدمات مواجه هستند. بنابراین، ارزیابی کیفیت خدمات این سازمان‌ها امری ضروری به نظر می‌رسد. مطالعه حاضر با هدف ارزیابی کیفیت خدمات کلینیک‌های تخصصی درمانی شیراز با استفاده از مدل SERVQUAL و تأثیر آن بر واکنش‌های دریافت کنندگان خدمات در سال 1395 انجام شد.روش بررسی: این پژوهش از نوع توصیفی بود و جامعه مورد بررسی آن را مشتریان 6 کلینیک تخصصی درمانی شیراز تشکیل داد. نمونه‌گیری به روش طبقه‌بندی با تعداد 201 نفر صورت گرفت. داده‌ها با کمک پرسش‌نامه محقق ساخته جمع‌آوری گردید و سپس با استفاده از معادلات ساختاری مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت.یافته‌ها: بین انتظارات و ادراک مشتریان از عملکرد کلینیک‌ها بر حسب ابعاد کیفیت خدمات (موارد محسوس، تضمین، همدلی، قابلیت اطمینان و پاسخگویی)، همخوانی وجود داشت. علاوه بر این، تأثیر کیفیت خدمات این کلینیک‌ها بر واکنش‌های دریافت کنندگان خدمات تأیید گردید؛ به گونه‌ای که این تأثیر، 83 درصد واکنش‌های دریافت کنندگان خدمات را تبیین نمود.نتیجه‌گیری: تحلیل داده‌ها برازش مدل را تأیید کرد. مدیران کلینیک‌ها با استفاده از این مدل قادر خواهند بود به ارزیابی کیفیت خدمات ارایه شده بپردازند و همچنین، تأثیر آن بر انواع واکنش‌های دریافت کنندگان خدمات را بررسی و در جهت بهبود ضعف‌ها برنامه‌ریزی نمایند. خدمات سلامت SERVQUAL ادراک https://him.mui.ac.ir/article_11608_670f0c94cc5271fe6017eeffa642b7d3.pdf