نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسنده

• مریم پارسائیان

مربی، گروه علم اطلاعات و دانش شناسی، دانشگاه پیام نور تفت ، یزد، ایران

چکیده

مقدمه: پیش زمینه لازم برای برنامه ریزی در جهت بهبود کیفی خدمات در سازمانها، سنجش کیفیت خدمات آنهاست. در این میان سنجش کیفیت خدمات درکتابخانه های پزشکی، نقش بنیادینی در تحقق هدفهای جامعه در رابطه با بهداشت و سلامت عمومی دارد. پژوهش حاضر با هدف تحلیل شکاف و رتبه بندی ابعاد و مؤلفه های کیفیت خدمات و نیز رتبه بندیکتابخانه های پزشکی دانشگاه شهید صدوقی یزد انجام گرفته است.روشبررسی : پژوهش حاضر از نوع «پیمایشی» و جامعه پژوهش، شامل 3339 کاربر کتابخانه های دانشکده ای دانشگاه علوم پزشکی شهید صدوقی شهرستان یزد در نیمه دوم سال 1391 بود که تعداد 379 نفر از آنها با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی انتخاب شدند،‌ برای تعیین حجم نمونه از جدول مورگان استفاده شد. داده ها با استفاده از پرسشنامه استاندارد « لایب کوآل» جمع آوری شد؛ همچنین تعداد 10 پرسشنامه که هر کدام شامل 4 ماتریس مقایسات زوجی بود، برای رتبه بندی ابعاد کیفیت خدمات و نیز کتابخانه های دانشکده های علوم پزشکی مورد بررسی در اختیار متخصصان حوزه قرار گرفت. استفاده از پرسشنامه های مذکور توسط متخصصین داخل و خارج از کشور نشان می دهد که این پرسشنامه ها از روایی لازم برخوردار هستند؛ همچنین از آنجایی که ضریب آلفای کرونباخ محاسبه شده برای هریک از ابعاد پرسشنامه لایب کوآل بیشتر از 70 درصد و نیز نرخ ناسازگاری محاسبه شده برای پرسشنامه فرایند تحلیل سلسله مراتبی کمتر از 1/. می باشد، پرسشنامه های مذکور از پایایی لازم نیز برخوردار می باشند. تجزیه وتحلیل داده های بدست آمده از پرسشنامه «لایب کوآل» توسطنرم افزار spss و در دو سطح آمار توصیفی (درصد میانگین و انحراف معیار) و استنباطی(آزمون فریدمن) صورت گرفت؛ همچنین برای تحلیل داده های بدست آمده از پرسشنامه «ماتریس مقایسات زوجی» از نرم افزار expert choice استفاده شد. یافته ها : طبق داده های بدست آمده از پرسشنامه لایب کوآل،‌ کتابخانه های مورد بررسی در تمامی جنبه های مربوط به بعد «تأثیر خدمات» توانسته اند حداقل انتظارات کاربران را برآورده نمایند ، در حالی که در برخی جنبه های مربوط به بعد«دسترسی به اطلاعات» و نیز بعد «کتابخانه به عنوان یک محل» حتی نتوانسته اند حداقل انتظارات کاربران را برآورده نمایند؛ این درحالی است که هیچ یک از کتابخانه های موردبررسی نتوانسته اند خدمات آرمانی و ایده آل مراجعان را ارائه نمایند؛ همچنین داده های بدست آمده از ماتریس مقایسات زوجی نشان می دهد که طبق نظر متخصصان،‌ بعد «تأثیرخدمات» و کتابخانه پزشکی – داروسازی بالاترین رتبه را به ترتیب در بین ابعاد کیفیت خدمات و کتابخانه های مورد بررسی به خود اختصاص داده اند.نتیجه گیری : طبق نظر متخصصان کتابداری و اطلاع رسانی بعد تأثیر خدمات مهم ترین بعد در زمینه بهبود کیفیت خدمات کتابخانه ای است، کتابداران کتابخانه های دانشکده پزشکی نیز از نظر ارائه خدمات به کاربران در این بعد عملکرد نسبتاً موفقی داشته اند و توانسته اند در این بعد نسبت به سایر ابعاد، حداقل انتظارات کاربران را برآورده نمایند.واژه های کلیدی: خدمات کتابخانه ای؛ کیفیت خدمات؛ کتابخانه های پزشکی؛ تحلیل سلسله مراتبی.

کلیدواژه‌ها

• خدمات کتابخانه ای
• کیفیت خدمات
• کتابخانه های پزشکی
• تحلیل سلسله مراتبی

عنوان مقاله [English]

The Gap analysis and ranking of service quality dimensions and Libraries of Shahid Sadoghi University of medical science by LibQual and Analytical Hierarchy Process methods

نویسنده [English]

• Maryam Parsaeian

MSc, knowledge and information science, Yazd, , Iran

چکیده [English]

Introduction: Measuring the service quality in organizations is the necessary background for planning to improve the quality of their services. Quality services in the medical libraries has the fundamental role in achieving to community goals in the field of public health.The present study is done with the aim of gap analysis and ranking of service quality dimensions and also ranking of Medical Science Libraries of Shahid Sadooghi University.Method: This research was a survey study and its population was included 3339 people of Shahid Sadooghi University of medical science library users in the second half of 1391, that the number of 379 users have been selected by means of sampling method. Sample size was determined by Morgan table. Data were collected by libqual questionnaire; also 10 questionnaires that each included four “matrix of paired comparisons” was distributed among 10 library specialists. Formal validity of questionnaire was confirmed by thenumber ofnational and international professors and experts .the reliability of “ libqual” questionnaire and "Matrix of paired comparisons” questionnaire was confirmed by calculating “Cronbach’s alpha coefficient” for each dimensions of library service above 70 percentand “ rate incompatibility” less than 1/., respectively. Analysis of data obtained from libqual questionnaire is done by means of spss software in both descriptive statistics (percent of average and standard deviation) and inferential statistics (Friedman test); also analysis of data obtained from "Matrix of paired comparisons" is done by means of expert choice software. Results: data obtained from the “Libqual questionnaire” indicated that the libraries in all aspects related to "impact service" dimension can meet the minimum expectations of users that show their librarians have been modestly successful from the human dimension of service performance, while in some aspects related to dimensions “information access " and " library as a place" cannot meet minimum expectations of users. While none of the libraries surveyed cannot provide the ideal service for users.Also data obtained from the “matrix of paired comparisons" indicated that according to the experts, the “impact service” dimension and medicine – pharmacology library had the topmost rank among the service quality dimensions and libraries, respectively. Conclusion: as the library and information science experts believe that the impact service dimension is the most important dimension in the relation of improving the quality of library services, medical librarians indicated that they have been modestly successful from the point of user servicing and can meet the minimum expectations of users in comparison with the other dimensions.Keywords: Library Services; Service Quality; Libraries, Medical; Analytical Hierarchy

کلیدواژه‌ها [English]

• Library Services
• Service Quality
• Libraries, Medical
• Analytical Hierarchy