مصطفی محمدی؛ اباسط میرزایی
چکیده
مقدمه: یکی از کارکردهای اصلی نظام سلامت، ارایه خدمات باکیفیت میباشد. رضایت مشتری در قلب هر سازمانی وجود دارد و هدف نهایی هر استراتژی سازمانی به شمار میرود. رضایتمندی بیمار، مفهومی است که امروزه اهمیت بسیار ویژهای در مراقبتهای پزشکی یافته است و در فرایند مراقبت بهداشتی- درمانی نقش مهمی را ایفا میکند. سنجش کیفیت خدمات، پیششرط ...
بیشتر
مقدمه: یکی از کارکردهای اصلی نظام سلامت، ارایه خدمات باکیفیت میباشد. رضایت مشتری در قلب هر سازمانی وجود دارد و هدف نهایی هر استراتژی سازمانی به شمار میرود. رضایتمندی بیمار، مفهومی است که امروزه اهمیت بسیار ویژهای در مراقبتهای پزشکی یافته است و در فرایند مراقبت بهداشتی- درمانی نقش مهمی را ایفا میکند. سنجش کیفیت خدمات، پیششرط اساسی برای بهبود کیفیت میباشد. پژوهش حاضر با هدف سنجش کیفیت خدمات با بهره گرفتن از تحلیل اهمیت- عملکرد در مراکز خدمات جامع سلامت انجام شد.روش بررسی: این مطالعه از نوع توصیفی- پیمایشی و جامعه آماری آن شامل کلیه افراد مبتلا به پرفشاری خون تحت پوشش مراکز خدمات جامع سلامت شهرستان پاکدشت (تحت پوشش دانشگاه علوم پزشکی شهید بهشتی) بود. 320 نفر با سن 30 سال و بالاتر مبتلا به پرفشاری خون، به روش نمونهگیری خوشهای دو مرحلهای سیستماتیک کلاسیک انتخاب شدند. به منظور مقایسه اختلاف میانگین عملکرد و اهمیت، از آزمون t با سطح معنیداری 95 درصد استفاده گردید.یافتهها: بین اهمیت و عملکرد در کلیه ابعاد اختلاف معنیداری وجود داشت (050/0 > P). ابعاد احترام (89/2)، استمرار خدمت (68/2)، میزان دسترسی و اعتماد (57/2)، بالاترین میزان اهمیت و ابعاد اختیار (72/2)، میزان دسترسی و اعتماد (33/2) و ایمنی و پیشگیری (19/2) بالاترین میزان عملکرد را به خود اختصاص دادند. میانگین اهمیت خدمات مورد تقاضا به افراد مبتلا به پرفشاری خون، 70 درصد و میانگین عملکرد خدمات دریافت شده به آنان نیز 59 درصد گزارش شد. در مجموع، کیفیت مراقبتهای ارایه شده به افراد دارای پرفشاری خون، پایین بود.نتیجهگیری: بین انتظارات و توقعات بیماران مبتلا به پرفشاری خون از خدمات و ادراک آنها از خدمات دریافت شده (عملکرد)، فاصله زیادی وجود دارد. تمام ابعاد کیفیت نشان میدهد که ارتقای کیفیت در همه ابعاد لازم و ضروری میباشد. نتایج به دست آمده میتواند به منظور بهبود کیفیت ارایه خدمات، در سیاستگذاریهای سلامت مفید باشد.