الگوی مدیریت ارتباط با مشتری با استفاده از مدل معادلات ساختاری در بیمارستان‌های دانشگاه علوم پزشکی اصفهان

نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان
مریم یعقوبی 1
فاطمه رهی 2
هدایت اله عسگری 3
مرضیه جوادی 3
1 Assistant Professor, Health Services Management, Health Management Research Center, Baqiyatallah University of Medical Sciences, Tehran, Iran
2 Health Services Management, Faculty of Medical Information and Management, Isfahan University of Medical Sciences, Isfahan, Iran
3 Health Services Management, Health Management and Economics Research Center, Isfahan University of Medical Sciences, Isfahan, Iran
چکیده
مقدمه: مهم‌ترین دارایی اغلب سازمان‌ها مشتریان آن‌ها هستند. مشتریان به خاطر ارتباط مستقیمی که با اقدامات یک سازمان دارند، منبع ارزشمندی برای فرصت‌ها و تهدیدات مرتبط با صنعت مربوطه می‌باشند. مقاله‌ی حاضر درصدد شناسایی و اولویت‌بندی هر یک از عوامل مؤثر در فرایند پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتری CRM (Customer Relationship Management) در در بیمارستان‌های دانشگاه علوم پزشکی اصفهان بود.روش بررسی: این تحقیق از نوع تحقیقات توصیفی– همبستگی است. جامعه‌ی مورد پژوهش 3 بیمارستان دولتی و 3 بیمارستان خصوصی اصفهان بودند که به روش تصادفی طبقه‌ای نمونه‌گیری صورت گرفته است. ابزار جمع‌آوری داده‌ها پرسش‌نامه‌ی محقق‌ساخته‌ی مدیریت ارتباط با مشتری بود که اعتبار و روایی آن مورد تأیید قرار گرفته است. برای تعیین عوامل از تحلیل عاملی تأییدی استفاده شد. روش تحلیل داده‌ها، تحلیل عاملی تأییدی بود و نرم‌افزارهای مورد استفاده SPSS و Amos بوده است.یافته‌ها: در بین ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری در بیمارستان، تنوع خدمات با 83/0 بالاترین وزن رگرسیونی یا میزان تأثیر را داشت و جذب مشتری با 57/0 دارای کم‌ترین میزان تأثیر بود.نتیجه‌گیری: باتوجه به میزان تأثیر ابعاد در الگوی نهایی، می‌توان نتیجه گرفت که بیمارستان‌ها برای استقرار برنامه‌های مدیریت ارتباط با مشتری، بایستی به ایجاد خدمات تخصصی و متنوع توجه ویژه‌ای نماید.واژه‌های کلیدی:مدیریت؛ الگوی مدیریت ارتباط با مشتری؛ بیمارستان‌ها 

کلیدواژه‌ها

عنوان مقاله English

Customer Relationship Management Model by Using the Structural Equation Model in Hospitals of Isfahan University of Medical Sciences

نویسندگان English

Maryam Yaghoubi 1
Fatameh Rahi 2
Hedayatalah Asgari 3
Marziyeh Javadi 3
1 استادیار، مدیریت خدمات بهداشتی و درمانی، مرکز تحقیقات مدیریت سلامت، دانشگاه علوم پزشکی بقیه‌اله، تهران، ایران
2 کارشناس ارشد، مدیریت خدمات بهداشتی و درمانی، دانشکده‌ی مدیریت و اطلاع‌رسانی پزشکی، دانشگاه علوم پزشکی اصفهان، اصفهان، ایران
3 کارشناس ارشد، مدیریت خدمات بهداشتی و درمانی، دانشکده‌ی مدیریت و اطلاع‌رسانی پزشکی، دانشگاه علوم پزشکی اصفهان، اصفهان، ایران
چکیده English

Introduction: Customers are most important asset in organizations. Because Customers linked directly to the actions of an organization, are a valuable source of opportunities and threats in their related industry. This study aimed to design a model of customer relationship management (CRM) with using the structural equation model in the hospitals of Isfahan University of Medical Sciences.Methods: This study was a descriptive- correlation. Population of the study according to random sampling was hospitals in Isfahan. The data collection tools were research made questionnaire of customer relationship management which confirmed its validity and reliability. Confirmatory factor analysis was used to determine factors. SPSS and Amos software has been used for data analysis.Results: Among the dimensions of the customer relationship management in hospitals the diversity of services had the highest weighted regression and attract customers had minimal impact.Conclusion: Considering the impact of the dimensions in final model, it can be concluded that hospitals for establishment of the customer relationship management programs, should have special attention to create a variety of professional services.Keywords: Management; The Customer Relationship Management Model; Hospitals

کلیدواژه‌ها English

Management
The Customer Relationship Management Model
Hospitals