رتبه‌بندی بیمارستان‌های آموزشی دانشگاه علوم پزشکی مازندران بر‌ اساس ابعاد کیفیت خدمات بهداشت و درمان با استفاده از رویکرد ترکیبی (Fuzzy AHP - TOPSIS)

نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان
هادی بالوئی جام خانه 1
سعیده کتابی 2
مهدی پور مصطفی خشکرودی 3
1 کارشناسی ارشد، مدیریت صنعتی، دانشکده‌ی علوم اداری و اقتصاد، دانشگاه اصفهان، اصفهان، ایران (نویسنده‌ی مسؤول)
2 استادیار، مدیریت، دانشکده‌ی علوم اداری و اقتصاد، دانشگاه اصفهان و پژوهشگر، مرکز تحقیقات مدیریت و اقتصاد سلامت، دانشگاه علوم پزشکی اصفهان، اصفهان، ایران
3 کارشناسی ارشد، مدیریت صنعتی، دانشکده‌ی علوم اداری و اقتصاد، دانشگاه اصفهان، اصفهان، ایران
چکیده
مقدمه:امروزه کیفیت خدمت از مهم‌ترین جنبه‌های مدیریتی سازمان‌های خدماتی هستند و مشتری محوری، استراتژی اول تمام سازمان‌های دنیا به شمار می‌روند. این تحقیق سعی داشته تا با تبیین شاخص‌های مؤثر در کیفیت خدمات بهداشت و درمان و با استفاده از رویکرد ترکیبی Fuzzy AHP - TOPSIS به رتبه‌بندی بیمارستان‌های آموزشی دانشگاه علوم پزشکی مازندران بپردازد. روش بررسی: این تحقیق از نظر هدف کاربردی و از نظر روش توصیفی- پیمایشی است. جامعه‌ی آماری تحقیق، بیمارستان‌های آموزشی دانشگاه علوم پزشکی مازندران بود که با استفاده از روش نمونه‌گیری غیرتصادفی هدف‌مند، 4 بیمارستان آموزشی دانشگاه علوم پزشکی مازندران انتخاب شدند و پرسش‌نامه‌های استاندارد تحقیق توسط گروهی از کارشناسان معاونت بهداشت و درمان این دانشگاه تکمیل شده است. بدین‌ منظور ابتدا با استفاده از تحلیل سلسله مراتبی فازی، اهمیت معیارهای کیفیت خدمات محاسبه وسپس بیمارستان‌ها به وسیله‌ی روش TOPSIS رتبه‌بندی شدند. نتایج با استفاده از نرم‌افزار Excel تحلیل شد. یافته‌ها: یافته‌های تحقیق حاکی از آن است که بیمارستان  Cبا وزن 9216/0، بیمارستان B با وزن 4926/0، بیمارستان A با وزن 2121/0 و بیمارستان D با وزن 2063/0 به‌ترتیب به‌صورت اول تا چهارم رتبه‌بندی شده‌اند. ‌نتیجه‌گیری: براساس سنجش انجام شده در ابعاد مختلف کیفیت خدمات، نتایج حاکی از آن است که بیمارستان C در ابعاد پاسخگویی، همدلی و حرفه‌ای بودن که بیش‌ترین وزن را دارا می‌باشند، دارای بهترین عملکرد می‌باشد. در واقع وضعیت عملکرد بیمارستان‌ها بر اساس ابعاد کیفیت خدمات به‌منظور تدوین استراتژی مناسب تعیین شده است. واژه‌های کلیدی:کیفیت مراقبت‌های بهداشتی؛ فرایند تحلیل سلسله مراتبی؛ بیمارستان‌های آموزشی 

کلیدواژه‌ها

عنوان مقاله English

Rating Hospitals of Mazandaran University of Medical Sciences, Based on the Quality of Health Services Using a Combination Approach Fuzzy AHP – TOPSIS

نویسندگان English

Hadi Balouei Jamkhaneh 1
Saeedeh Ketabi 2
Mehdi Pourmostafa khoshkerodi 3
1 Industrial Management, Administrative and Economic Faculty, University of Isfahan, Isfahan, Iran
2 Assistant Professor, Management, Administrative and Economic Faculty, University of Isfahan, Isfahan, Iran
3 Industrial Management, Administrative and Economic Faculty, University of Isfahan, Isfahan, Iran
چکیده English

Introduction: The most important aspect of management is service quality and the first strategy in the world can be considered as customer service oriented. This study attempts to clarify the factors affecting the quality of health services using a combination approach of Fuzzy AHP - TOPSIS to rank teaching hospitals of Mazandaran University of Medical Sciences. Methods: According to purpose of this research the method was applied and descriptive survey. The population of research was teaching hospitals of Mazandaran University of Medical Sciences and four teaching hospital of Mazandaran University of Medical Sciences were selected with non-random sampling method And a standard questionnaire by a team of experts has been completed. At first according to fuzzy hierarchical analysis, the importance of service quality standards was defined and by the TOPSIS method the hospitals were ranked. Results were analyzed using Excel software. Results: Research findings suggest that the Hospital C, Hospital B, Hospital A and hospitals D were ranked in order of the first quarter. Conclusion: Results from this study for managers will be very instrumental. Its place in society can properly recognize and apply strategies to maintain or improve it. Keywords: Quality of Health Care; Analytical Hierarchy Process; Hospital, Teaching

کلیدواژه‌ها English

Quality of Health Care
Analytical Hierarchy Process
Hospital, Teaching
  1. Büyükzkan,G.Cifci,G. Güleryüz,S. Strategic analysis of healthcare service quality using fuzzy AHP methodology, Expert Systems with Applications.2011; 38 :9407–9424.
  2. Alvani, M. Riahi, B. Measurment Service Quality in the public section first publication, Iranian Central of education and research of industrial,Tehran. 2002.
  3. Gorji, M.B. investigation of service quality and relationship with effectiveness, journal of Management, 2007; 5(132):1-11.
  4. Schniederjans, M. Karuppan, C. Designing a Quality Control System in a Service Organization: A Goal Programming Case Study, European Journal of Operational Research,1995; 81: 249–258.
  5. Asadi,M. Mirghafoori, H. Sadeqhi Arani, Z. Khosravanian, H. Qualitative Performance Evaluation of Hospitals Using DEA, Balanced Scorecard and Servqual; A Case Study of General Hospitals of Yazd, Journal of Shaheed Sadoughi University of Medical Sciences,2011; 18(6): 559-569 in Persion.
  6. Toranlo,H.S. Jamali, R. Jalal pour, M. Sadr Bafghi, M. Gap analysis of components of total quality management in service organizations Therapy in fuzzy environment Case Study: Hospital of the khorshid, Journal of Shaheed Sadoughi University of Medical Sciences,2009; 16(4): 57-67 in Persion.
  7. Li, L. Relationships between determinants of hospital quality management and service quality performance – A path analytic model. Omega,1997; 25(5): 535–545.
  8. Dean, A. M. The applicability of SERVQUAL in different health care environments. Health Marketing Quarterly,1999; 16(3): 1–21.
  9. Lee, H. Delene, L. M. Bunda, M. A. Kim, C. Methods of measuring healthcare service quality. Journal of Business Research,2000; 48: 233–246.
  10. Bowers, M. R. Kiefe, C. I. Measuring health-care quality: Comparing and contrasting the medical and the marketing approaches. American Journal of Medical. Quality,2002; 17(4): 136.
  11. Wisniewski, M. Wisniewski, H. Measuring service quality in a hospital colposcopy clinic. International Journal of Health Care Quality Assurance,2005; 18(3): 217–228.
  12. Pakdil, F. Harwood, T. N. Patient satisfaction in a preoperative assessment clinic: An analysis using SERVQUAL dimensions. Total Quality Management & Business Excellence,2005; 16(1): 15–30.
  13. Dagger, T. S. Sweeney, J. C. Johnson, L. W. A hierarchical model of health service quality: Scale development and investigation of an integrated model. Journal of Service Research,2007; 10: 123.
  14. Lee, M. A. Yom, Y. H. A comparative study of patients’ and nurses’ perceptions of the quality of nursing services, satisfaction and intent to revisit the hospital: A questionnaire survey. International Journal of Nursing Studies,2007; 44: 545–555.
  15. Tzeng,G.H.Chiang,C. H. and Li, C.W.Evaluating interwined effects in e-learning programs; Anovel hybrid MCDM model based on factor analysis and DEMATEL. Expert Systems with Applications.2006; 31: 772-785.
  16. Saaty, T. L. The analytic hierarchy process: Planning, priority setting. New York: McGraw-Hill International Book, Co.1980.
  17. Tsaur, S.H. Chang, T.Y. Yen, C.H. The evaluation of airline service quality by fuzzy MCDM, Tourism Management,2002; 23: 107 – 115.
  18. Ayag, Z. Ozdemir, R.G. A fuzzy AHP approach to evaluating machine tool alternatives. Journal of Intelligent Manufacturing,2006; 17: 179 – 190.
  19. Saaty, T. L. Decision making, scaling, and number crunching. Decision Sciences,1989; 20: 404–409.
  20. Saremi, M. Mousavi, S. Sanayei, A. TQM consultant selection in SMEs with TOPSIS under fuzzy environment. Expert Systems with Applications.2008.
  21. Wang, Y.J. Applying FMCDM to evaluate financial performance of domestic airlines in Taiwan, Expert Systems with Applications,2008; 34: 1837 – 1845.
  22. Rao, R.V. Davim, J. P. A decision-making framework model for material selection using combined multiple attribute decision-making method. Journal of Adv Manufacturing Technology,2008; 35: 751 – 760.
  23. Parasuraman, A. Zeithaml, V. A. Berry, L. L. A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing,1985; 49: 41–50.
  24. Amini,M.T and Farjam.S. Quality of services provided in public sector(Case Study: Hospital, affiliated to Isfahan University of Medical Sciences), Management thought.2009;1 :165-189 in Persion.
  25. Mohammadi,A and Shoghli,A. The gap between expectations and perceptions of employees about the components of TQM, Hospital in Zanjan province.2005;14 (54):32-39 in Persion.
  26. Kebriaei,A. Akbari,F.Hosseini,M.Eftekhar Ardabili and Porreza,A. Survey on quality gap in primary health care in kashan health centers. The Journal of Qazvin Univ. of Med. Sci. 2004;31 in Persion.
  27. Alam Tabriz,A. Imanipour,M. Measuring the relative efficiency of health services, Shahid Beheshti University of Medical Sciences hospitals using Data Envelopment Analysis, Health Information Management.2011;8 (3):315-325 in Persion.