نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

• شهرام توفیقی ¹
• محمدامین شمسی ²
• عبدالرضا صباحی ³
• احمد عامریون ⁴
• روح الله زابلی ⁵

¹ استادیار، مدیریت خدمات بهداشتی و درمانی، دانشگاه علوم پزشکی بقیه الله، تهران، ایران

² دانشجوی دکترای تخصصی، مدیریت خدمات بهداشتی و درمانی، دانشگاه علوم پزشکی بقیه الله، تهران، ایران

³ استادیار، اعصاب و روان، دانشگاه علوم پزشکی کرمان، کرمان، ایران

⁴ دانشیار، مدیریت خدمات بهداشتی و درمانی، دانشگاه علوم پزشکی بقیه الله، تهران، ایران

⁵ دانشجوی دکترای تخصصی، مدیریت خدمات بهداشتی درمانی، دانشگاه علوم پزشکی تهران و مربی، دانشگاه علوم پزشکی بقیه الله، تهران، ایران

چکیده

مقدمه: امروزه توجه به مقوله‌ی کیفیت در سازمان‌های خدماتی فراگیر شده است. بسیاری از سازمان‌های خدماتی از جمله بیمارستان‌ها اقدام به اخذ گواهینامه‌ی سیستم مدیریت کیفیت (ISO 9000) کرده‌اند. هدف از این مطالعه ارایه‌ی دیدگاه و تجربیات کارکنان 3 بیمارستان دارای گواهینامه‌ی سیستم مدیریت کیفیت شهر کرمان، در خصوص استقرار این سیستم است. روش بررسی: این مطالعه به‌صورت کیفی در سال 1391 بر روی 30 نفر از کارکنان بخش‌های مختلف بیمارستان‌های شهر کرمان شامل حضرت فاطمه (س)، بهشتی و کاشانی با روش فتومنولوژی انجام شد. از مصاحبه‌ی ساختار یافته، نیمه ساختار یافته و بحث گروهی جهت جمع‌آوری داده‌ها بهره گرفته شد. مصاحبه‌ها ضبط، خط به خط دست‌نویس و سپس مطابق روش تحلیل محتوا مورد بررسی قرار گرفت. یافته‌ها: از بین 46 مضمون کلی، 4 مضمون اصلی «بهبود، تبلیغات، عدم تعهد مدیران ارشد و عدم مشارکت کارکنان» به‌دست آمد و علی‌رغم دیدگاه مثبت کارکنان به ماهیت سیستم مدیریت کیفیت، عملکرد این سیستم را در بیمارستان متبوع‌شان به دلیل عدم مشارکت کارکنان به‌خصوص پزشکان، عدم تعهد مدیران و اخذ گواهینامه برای استفاده از جنبه‌ی تبلیغاتی آن، فاقد کارایی مطلوب دانستند. بحث: استقرار سیستم‌های مدیریت کیفیت در بیمارستان‌ها، تضمینی برای کیفیت خدمات در آن‌ها نیست و موفق بودن استقرار این سیستم به عوامل مختلفی مانند آموزش، تعهد مدیران ارشد و مشارکت تمامی کارکنان به‌خصوص پزشکان بستگی دارد. واژه‌های کلیدی: مدیریت کیفیت جامع؛ بیمارستان‌ها؛ کارکنان 

کلیدواژه‌ها

• مدیریت کیفیت جامع
• بیمارستان‌ها
• کارکنان

عنوان مقاله [English]

Viewpoints and Experiences of Personnel Regarding Establishment of Certificate of Quality Management System in Kerman Hospitals

نویسندگان [English]

• Shahram Tofighi ¹
• Mohammad Amin Shamdi ²
• Abdolreza Sabahi ³
• Ahmad Amerioun ⁴
• Rohollah Zaboli ⁵

¹ PhD Student, Health Services Management, Baghiatallah University of Medical Sciences, Tehran, Iran

² Assistant Professor, Health Services Management, Baghiatallah University of Medical Sciences, Tehran, Iran

³ PhD Student, Health Services Management, Baghiatallah University of Medical Sciences, Tehran, Iran

⁴ Assistant Professor, Neuroscience, Kerman University of Medical Sciences, Kerman, Iran

⁵ Associate Professor, Health Services Management, Baghiatallah University of Medical Sciences, Tehran, Iran

چکیده [English]

Introduction: today, paying attention to quality in servicing organizations has been universal. Many of servicing organizations including hospitals have started to take certificate of quality management system (ISO 9000). This study is aimed to present viewpoints and experiences of personnel in three hospitals holding certificate of quality management system Methodology: this study was done qualitatively by phenomenological method in 2012 on 30 personnel in different wards of Kerman hospitals including Hazrat-e Fatemeh, Beheshti and Kashani. Structured and semi-structured interviews and group discussion have been used to gather data. Interviews were recorded and hand-written then they were studied based on content analysis. Results:  among 46 contents, four main contents of improvement, promotion, lack of commitment of top managers and lack of involvement of personnel were obtained. Despite positive viewpoints of personnel towards quality management system, they stated that performance of the system is inefficient in their hospitals due to lack of involvement of personnel specially doctors, lack of commitment of managers and lack of certificate in order to use it as a promotion. Discussion: establishment of quality management system in hospitals does not guarantee quality of their services. Successful establishment of the system depends on different factors such as training, commitment of top managers and involvement of all personnel particularly doctors. Keywords: Total Quality Management; Hospitals; Personnel

کلیدواژه‌ها [English]

• Total Quality Management
• Hospitals
• Personnel