نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

• فریبرز رحیم نیا ¹
• حنظله زینوند لرستانی ²
• شیرین فیض محمدی ²

¹ دانشیار، مدیریت، دانشگاه فردوسی مشهد، مشهد، ایران

² کارشناسی ارشد، مدیریت بازرگانی، دانشگاه فردوسی مشهد، مشهد، ایران

چکیده

مقدمه: امروزه به‌عنوان یک واحد کسب ‌و کار، سازمان‌های بهداشتی و درمانی بیش‌تر از دیگر صنایع نیازمند مدیریت ارتباط با مشتری با استانداردهای بالا می‌باشند. این پژوهش با دیدگاهی سازمانی جهت شناسایی عوامل مؤثر بر پذیرش سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در بیمارستان‌ها شکل گرفته است. روش‌ بررسی: پژوهش حاضر از حیث روش جمع‌آوری اطلاعات توصیفی بوده و به روش پیمایشی انجام گرفته است. جامعه‌ی آماری این مطالعه که در سال 1391 صورت گرفته، شامل مدیران داخلی و یا رؤسای 156 بیمارستان و مراکز درمانی فعال در سطح شهر مشهد بود. حجم نمونه براساس فرمول نمونه‌گیری حدود 51 بیمارستان تعیین گردید. ابزار جمع‌آوری اطلاعات پرسش‌نامه بوده که برای بررسی روایی محتوایی از نظر اساتید دانشگاه استفاده شده و نیز جهت برآورد پایایی آن از ضریب آلفای کرونباخ (74/0α=) استفاده گردیده است. داده‌ها با استفاده از روش‌های آمار توصیفی و استنباطی و با استفاده از نرم‌افزار SPSS نسخه‌ی 19 مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. یافته‌ها: براساس نتایج به‌دست آمده، 12 (5/23 درصد) بیمارستان پذیرنده‌ی این سیستم و 39 (5/76 درصد) بیمارستان به‌عنوان نپذیرنده شناخته شدند. متغیرهای نوآوری از دیدگاه مدیران ارشد اجرایی، اندازه‌ی سازمان، مزیت نسبی، قابلیت‌های مدیریت دانش، قابلیت‌های اطلاعاتی کارکنان و پیچیدگی به ترتیب بیش‌ترین تأثیر را بر پذیرش داشته‌اند. نتیجه‌گیری: باتوجه به این‌که نوآوری از دیدگاه مدیران ارشد اجرایی نقش مهمی در پذیرش سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در بیمارستان‌ها دارد، بنابراین دولت باید با فراهم آوردن محیطی فعال و حمایتی زمینه را برای تشویق مدیران ارشد جهت به‌کارگیری این سیستم فراهم کند. واژه‌های کلیدی: مدیریت ارتباط با مشتری؛ سیستم‌های اطلاعاتی؛ تحلیل تشخیصی؛ بیمارستان‌ها 

کلیدواژه‌ها

• مدیریت ارتباط با مشتری
• سیستم‌های اطلاعاتی
• تحلیل تشخیصی
• بیمارستان‌ها

عنوان مقاله [English]

Factors Affecting Adoption of Customer Relationship Management System in Mashhad Hospitals

نویسندگان [English]

• Fariborz Rahim Nia ¹
• Hanzaleh Zeynvand Lorestani ²
• Shirin Feiz Mohammadi ²

¹ Associate Professor, Management, Ferdowsi University of Mashhad, Mashhad, Iran

² MA, Business Administration, Ferdowsi University of Mashhad, Mashhad, Iran

چکیده [English]

Introduction: Nowadays Healthcare organizations, as business units, need high standard customer relationship management more than other industries. This study is conducted with an organizational perspective, in order to investigate factors affecting adoption of customer relationship management system in hospitals. Methods: This research utilizes descriptive survey research based on data collection method. The study population, which was conducted on 2012, includes all internal managers or head of hospitals and healthcare centers in Mashhad. The sample size was determined 51 hospitals Based on sampling formula. Data collection tool was questioner. Data were analyzed with descriptive and inferential statistics. Results: Based on the findings, 12 hospitals (%23.5) were receptive and 39 hospitals (%76.5) were non-receptive. Innovation of senior executives, organization size, relative advantage, knowledge management capabilities, information system capabilities of staff and complexity have significant influence on customer relationship management system adoption, respectively. Conclusion: Given the important role of innovation of senior executives in customer relationship management system adoption in hospitals, government should create an active and supportive environment in order to encourage senior executives to adopt this system. Keywords: Customer Relationship Management; Information Systems; Discriminant Analysis; Hospitals

کلیدواژه‌ها [English]

• Customer Relationship Management
• Information Systems
• Discriminant Analysis
• Hospitals