نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

• ابولقاسم عرییون ¹
• جمال الدین کبوتری ²
• مهدی هاشمی ³
• محمد پیران ⁴

¹ استادیار، مدیریت، دانشکده کارآفرینی، پژوهشگاه توسعه و سیاستگزاری کارآفرینی دانشگاه تهران

² کارشناس ارشد، مدیریت، دانشگاه شهید باهنر کرمان

³ کارشناس ارشد، مدیریت، دانشگاه خلیج فارس بوشهر

⁴ دانشجوی کارشناسی ارشد، مدیریت کارآفرینی، دانشگاه تهران، تهران، ایران

چکیده

مقدمه: داروخانه­هابهعنوانتنهامرجعرسمیتحویلدارو بهبیماران،دارایبااهمیت­تریننقشدر ارائه دارو ومشاورهداروییبه بیماران، درسطحجامعهمی­باشند. لذا هدف این پژوهش، شناسایی وضعیت رضایت مشتریان از کیفیتخدمات داروخانه­های شبانه­روزی شهر بوشهر در سال 1390،با استفادهازمدل­هایKanoوServqualوارائهراهکارهایاجراییدرزمینهارتقاءکیفیتوضعیتموجودبوده است.روشبررسی:اینپژوهشکاربردی و مطالعه ا­یتوصیفی است .جامعهموردپژوهش، مشتریان و مراجعین به چهار داروخانه­ شبانه­روزی شهر بوشهر در سال 1390 بود.ابزارگردآوریاطلاعاتپرسشنامه­های استاندارد سنجش کیفیت خدمات و Kano بوده است بوده واز روشنمونه­گیریتصادفی از میان مراجعه­کنندگان به داروخانه­های شبانه روزی، 394نفر به عنوان نمونه انتخاب و پرسش­نامه­ها در اختیار آنان قرار گرفت. تحلیل پرسشنامه Servqual، بر اساس تحلیل شکاف مابین انتظارات و ادراکات مراجعین، و پرشسشنامه Kano بر مبنای فراوانی پاسخ­ها بوده است.یافته­ها: تفاوت محسوسی بین کیفیت خدمات ارائه شده از سوی داروخانه­های شبانه روزی بوشهر و ادراکات مراجعین وجود داشته و از میان 29 ویژگی مطرح شده 17 ویژگی دارای شکاف منفی بودند، که این شاخص­ها وارد مدل Kano شدند که 4 شاخص جزء نیازهای الزامی، 6 شاخص جزء نیازهای تک بعدی، 5 شاخص جزء نیازهای جذاب و 2 شاخص در دسته بی­تفاوتی قرار گرفتند.نتیجه­گیری: همبستگیمثبتوقویمیانشاخص­های کیفیت ارائه خدمات داروخانه ورضایتمراجعینمشاهدهشدکهبرنامه­ریزیدرجهتبهبودوضعیت خدمت­دهی داروخانه­های شبانه­روزی،می­تواندبهافزایشرضایتبیمارانمنجر شود. 

کلیدواژه‌ها

• رضایتمندی
• کیفیت خدمات
• داروخانه

عنوان مقاله [English]

Evaluation of Customer Satisfaction of Pharmacies Service Quality Using Integrated and Hybrid Kano-Servqual Approach

نویسندگان [English]

• Abolghasem Arabioun ¹
• Jamaledin Kaboutari ²
• Mehdi Hashemi ³
• Mohammad Piran ⁴

¹ Assistant Professor, Management, Entrepreneurship Faculty, Research Center of Policy Making and Development of Entrepreneurship, Tehran University, Tehran, Iran

² MSc, Management, Shahid Bahonar University of Kerman, Kerman, Iran

³ MSc, Management, Persian Gulf University of Boshehr, Boshehr, Iran

⁴ MSc Student, Entrepreneurship Management, Entrepreneurship Faculty, Tehran University, Tehran, Iran

چکیده [English]

Introduction: Pharmacies as the only official reference of delivering medicine to patients play an important role in medication and counseling medication to patients. In this study, we investigated the status of Satisfaction of service quality of Bushehr pharmacies using the Kano and SERVQUAL models. We also presented executive solutions for improving the current status of services. Methods: This Study is practical in terms of objectives, and also descriptive. Our sample contains customers and visitors to the pharmacies of Bushehr. Our questionnaire we used random sampling for determining the number of our sample.Results: Our results showed significant differences between the quality of services provided by the pharmacies and the perceptions of the Customers. From 29 features, 17 features have negative gap. We also proved that there is a significant gap between prices of medicines and medical supplies, etc., location and distribution of pharmacies convenient boarding, compensation in case of failures in customer service, the service time (medicine delivery) and the suitable number of staff to provide services to Customers on time.Conclusion: There is a strong and positive correlation between indicators of quality pharmacy services and satisfactory of Customers. Therefore the satisfaction of patients can be increased with improving the quality of services. Keywords: Satisfaction; Pharmacy; Service Quality; Clients.

کلیدواژه‌ها [English]

• Satisfaction
• Pharmacy
• Service Quality
• Clients