نوع مقاله : مقاله پژوهشی
نویسندگان
1 استادیار مدیریت سیاست گذاری گروه مدیریت و تحصیلات تکمیلی موسسه آموزش عالی فارابی دانشگاه شهید بهشتی ، کرج، ایران
2 کارشناس ارشد مدیریت اجرایی موسسه آموزش عالی فارابی و کارشناس مرکز توسعه مدیریت و تحول اداری وزارت بهداشت، درمان و آموزش پزشکی ، تهران، ایران
3 کارشناس ارشد مدیریت اجرایی موسسه آموزش عالی فارابی و کارشناس منابع انسانی و پشتیبانی شرکت بهره برداری و تعمیراتی مپنا
چکیده
مقدمه: مدیریت مناسب ارتباط با ارباب رجوع (مشتریان) در سازمان‌ها از اهمیت خاصی برخوردار است. در روندهای سازمانی جدید، به دست آوردن رضایت ارباب رجوع جایگاهی حیاتی در اهداف سازمان‌ها دارد و سازمان‌ها برای رسیدن به اهداف خود، راهی جز ایجاد ارتباط مناسب با ارباب رجوعان خود از طریق اجرای مناسب پروژه های مدیریت ارتباط با مشتریان ندارند. تحقیقات نشان می‌دهد، درصد بسیار بالایی از این پروژه‌ها با عدم موفقیت روبرو می‌شوند که عوامل مختلفی بر این عدم موفقیت‌ها اثرگذار می‌باشد.روش بررسی: با بررسی پروژه سامانه مدیریت نظارت و ارتباطات مردمی وزارت بهداشت، درمان و آموزش پزشکی، فاکتورهای اساسی موثر بر عدم موفقیت این پروژه به عنوان یکی از جامع‌ترین پروژه‌های مدیریت ارتباط با ارباب رجوع در نظام سلامت تعیین شد. در این پژوهش از روش توصیفی و در بخش پیمایشی آن از پرسشنامه و مصاحبه بهره‌گیری شده است. همچنین به کمک روش ناپارامتریک و تجزیه و تحلیل‌های آماری با استفاده از نرم افزار SPSS و از طریق آزمون تی استیودنت (T student)، صحت اثرگذاری فاکتورها مورد تایید قرار گرفت.یافته ها: بر اساس نتایج بدست آمده مشخص شد که فاکتورهای فرایند‌های سازمانی، تکنولوژی و فناوری، فرهنگ سازمانی، مدیریتی و هزینه‌ای به عنوان فاکتورهای اساسی بر عدم موفقیت اجرای این پروژه ها در نظام سلامت، موثر می‌باشند.نتیجه‌گیری: هر چند فاکتورهای مختلفی می‌تواند بر عدم موفقیت پروژه های مدیریت ارتباط با ارباب رجوع در نظام سلامت اثرگذار باشد، اما فاکتورهای پنج‌گانه تعیین شده به عنوان فاکتورهای اساسی تاثرگذار بر عدم موفقیت این پروژه ها در نظام سلامت معرفی می‌شوند.
کلیدواژه‌ها
عنوان مقاله [English]
Identifying major Factors influence CRM Projects unsuccessfulness in Health system
نویسندگان [English]
- Maryam Khaleghy Baygy 1
- Ahad Banar 2
- Abolfazl Ebrahimi 3
1 Assistance Professor of University and Consultant, Department of Management, Farabi Institute of Higher Education, Graduate School of Management, Mehrshahr, Karaj, Iran
2 MSc Administration of Farabi Institute of Higher Education & technical expert of Ministry of Health and Medical Education, Tehran, Iran
3 MSc Administration of Farabi Institute of Higher Education & technical expert of Mapna company, Boshehr, Iran
چکیده [English]
Introduction: Effective and suitable Customer Relations Management is an important subject especially in service organization. Customers’ satisfaction is a critical and important factor for achieving goals in new organizations approach , and organizations have known that to achieve their corporate goals there is no way except making an appropriate relationship with customers and gaining their satisfaction through implementation the Customer Relations Management. However research shows that many of CRM projects (about 60- 70 percent of them) had not succeeded in practice, that different factors influence these unsuccessfulness. The main objective of this study is to determine the main factors that cause failure of the organization is customer relationship management.Methods: In this study, the descriptive section of the questionnaire survey and interviews with managers, consultants and experts of the system (Forty people) is utilized. Also, with help nonparametric methods and statistical analysis using SPSS software and using student T test, factors affecting accuracy was confirmed. The faculty and administration of questionnaire was confirmed by experts and its reliability using alpha Cronbach's 81%, respectively. In this research, monitoring and management system for outreach ministry in 2011 as one of the most comprehensive customer relationship management projects within the health system at the headquarters of the Ministry of Health and Medical Education are examined.Results: Based on the results, it was found that, organizational processes with statistic number 9.067, Technology with statistic number 8.122, Organizational Culture with statistic number 13.259, management with statistic number 8.658 and cost with statistic number 7.964, in Student t test with Error level of 0.05 as main factors in the success of the project in the health sector, are effective.Conclusion: Although variety of factors can influence unsuccessfulness of health CRM projects, this research funding shows identified five factors introduces as key factors.Keywords: Management; Communication; Satisfaction; Health Care Systems.
)