نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

• نوشین محبی ¹
• سوسن بهرامی ²
• محمدحسین یارمحمدیان ³
• نرجس میرابوطالبی ⁴
• صدیقه کرمی ⁵

¹ پژوهشگر. مرکز تحقیقات مدیریت و اقتصاد سلامت، دانشگاه علوم پزشکی اصفهان، اصفهان، ایران

² دکتری تخصصی، مدیریت آموزشی، مرکز تحقیقات مدیریت و اقتصاد سلامت، دانشگاه علوم پزشکی اصفهان، اصفهان، ایران

³ استاد، مدیریت برنامه ریزی آموزشی، مرکز تحقیقات مدیریت و اقتصاد سلامت، دانشگاه علوم پزشکی اصفهان، اصفهان، ایر

⁴ کارشناس ارشد، مدارک پزشکی، دانشکده پیراپزشکی، مرکز تحقیقات مدیریت اطلاعات و خدمات سلامت، مرکز تحقیقات مادر و کودک، مرکز تحقیقات دانشجویی دانشکده پرستاری و مامایی، دانشگاه علوم پزشکی هرمزگان، هرمزگان، ایران

⁵ کارشناس، مدارک پزشکی، دانشگاه علوم پزشکی اصفهان، اصفهان، ایران

چکیده

مقدمه: خدمات مدارک پزشکی بعنوان یکی از خدمات شاخص در علوم بهداشتی و پیراپزشکی در جهت نشان دادن راندمان کار و کیفیت امور درمانی محک قابل ارزشی است. بخش مدارک پزشکی نقش مهمی در ارزیابی و برنامه ریزی اولویت بندی کمیت و کیفیت خدمات مراقبتی دارد و کارکنان  آن از دیدگاه قانونی و اخلاقی در مقابل کیفیت ثبت اطلاعات مسئولند که این امر ارتباط مستقیمی با کیفیت خدمات ارائه شده، دارد؛  لذا دیدگاه آنان در تعیین کیفیت خدمات در موسسات بهداشتی-درمانی از جایگاه ویژه ای برخوردار است. این پژوهش، به  تعیین  کیفیت خدمات بخش مدارک پزشکی از دیدگاه کارکنان  بخشهای مدارک پزشکی بیمارستانهای آموزشی شهر اصفهان، پرداخته است.روش بررسی: پژوهش از نوع کاربردی و توصیفی– پیمایشی با جامعه آماری کارکنان  مدارک پزشکی شاغل در بیمارستانهای آموزشی شهر اصفهان در سال 1392 (مجموعاً 96  نفر  یعنی کل جامعه پژوهش) بوده است. ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه­ استاندارد SERVQUAL بر مبنای پنج بعد تضمین، پاسخگویی، همدلی، قابلیت اطمینان و ملموسات بر اساس مقیاس رتبه بندی لیکرت بود و از آنجایی که در طراحی پرسشنامه دیدگاه کیفی  Parasurman - Zeithamel رعایت شده،‌ و نیز با توجه به مشاوره با صاحبنظران و متخصصان رشته، روایی آن تائید و پایایی پرسشنامه از طریق ضریب Cronbach's alpha برای انتظارات 83/0 و برای ادراکات 88/0 برآورد شد. از آمار توصیفی و آمار استنباطی و نرم افزار SPSS برای تحلیل داده ها استفاده گردید.یافته ها: آزمون آنالیز دو طرفه نشان دهنده رابطه بین شکاف میان انتظارات و ادراک کارکنان  بخش مدارک پزشکی با مدرک تحصیلی بود. تفاوت معناداری بین انتظارات و ادراک کارکنان  بخشهای مدارک پزشکی از نظر کیفیت خدمات وجود داشت. شکاف بین انتظارات و ادراک  برایر بود با:  تضمین (98/0)، پاسخ گویی (82/1)، همدلی (94/1)، اطمینان (60/0) و ملموسات (53/1). بزرگترین و کوچکترین شکاف به ترتیب مربوط به بعد همدلی (94/1) و قابلیت اطمینان (60/0) بود.نتیجه گیری: در کل بیشترین شکاف کیفیت در این تحقیق، بعد همدلی کارکنان  می باشد. تلاش و برنامه ریزی مدیران بیمارستان و روسای بخش مدارک پزشکی برای ایجاد شرایطی که با توجه به نوع بیمارستان و حجم کاری و تعداد بیماران، تعداد کارکنان  بخش به روش استاندارد تعیین شوند، می تواند منجر به بالا بردن سطح کیفیت ارائه خدمات شود.

کلیدواژه‌ها

• بخش مدارک پزشکی بیمارستان
• کیفیت خدمات
• کارکنان

عنوان مقاله [English]

Medical Records Services Quality Gap Using SERVQUAL Model in Educational Hospitals of Isfahan

نویسندگان [English]

• Nooshin Mohebbi ¹
• Susan Bahrami ²
• Mohammad Hossein Yarmohammadian ³
• Narjes Mirabootalebi ⁴
• Sedigheh Karami ⁵

¹ MSc, Medical Records Education, Researcher of Health Management and Economics Research Center (HMERC), Isfahan University of Medical Sciences, Isfahan, Iran

² PhD, Educational Management, Health Management and Economics Research Center (HMERC), Isfahan University of Medical Sciences, Isfahan, Iran

³ Professor, Educational planning, Health Management and Economics Research Center (HMERC), Isfahan University of Medical Sciences, Isfahan, Iran

⁴ MSc, Medical Records Education , Faculty of Para-medicine, Mother and Child Welfar Research Center, Research Center for Reproductive Health and Infertility, Hormozgan University of Medical Sciences, Hormozgan, Iran

⁵ BSc, Medical Records, Isfahan University of Medical Sciences, Isfahan, Iran

چکیده [English]

Introduction: Medical Records services as one of the indicators of Allied Health Sciences in order to demonstrate the work efficiency and quality of healthcare work is a valuable benchmark. Medical records department play an important role in assessment and planning of prioritization quantity and quality of healthcare and its staff from legal and ethical perspective should be held accountable for the quality of information registry and this fact have direct connection with services quality so their perspective in determining the quality of services in health institutions has a special  position. This study evaluates the quality of medical records department services from the perspectives of medical records personnel in teaching hospitals of Isfahan.Methods: This was an applied and descriptive- survey research with statistical population of medical records personnel employed in teaching hospitals of Isfahan in 2013 (96 people, all the research population). In order to collect data Servqual standard questionnaire based on the five dimensions of assurance, responsiveness, empathy, reliability and tangibles were used based on likert scale rating. Since in preparing the questionnaire, qualitative perspective of Parasurman - Zeithamel was observed, and with attention to consulting with experts, questionnaire’ validity was confirmed. The reliability of the questionnaire calculated by Cronbach's alpha coefficients and was obtained 0.83 for the expectation and 0.88 for perceptions. SPSS software for data analysis and descriptive and inferential statistics were used.Results: Two-way analysis showing the relationship among the gap between expectations and perceptions of the medical records department personnel  in services' quality. The results show a significant difference between expectations and perceptions of medical records departments’ personnel in teaching hospital of service quality. The gap between expectations and perceptions were equal to: assurance (0.98), responsiveness (1.82), empathy (1.94), reliability (0.60) and tangibles (1.53). The biggest gap was related to empathy (1.94) and the smallest gap was related to reliability (0.60).Conclusions: In general, the largest quality gap in this research is the empathy dimension of staff. Efforts and planning of hospital management and heads of medical records departments to create the circumstances in which number of personnel to be determined by using the standard method, based on the sheer size and number of patients; can lead to raising the quality of the services.

کلیدواژه‌ها [English]

• Medical Records Department, Hospital
• Service Quality
• Personnel