نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

• پگاه بانگیان تبریزی ¹
• سید حمید خداداد حسینی ²
• اصغر مشبکی اصفهانی ³

¹ کارشناسی ارشد، مدیریت بازرگانی، گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت و اقتصاد، دانشگاه تربیت مدرس، تهران، ایران

² استاد، مدیریت بازرگانی، گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت و اقتصاد، دانشگاه ‏تربیت مدرس، تهران، ایران

³ استاد، مدیریت بازرگانی، گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت و اقتصاد، دانشگاه تربیت مدرس، تهران، ایران

چکیده

مقدمه: کیفیت خدمات ارایه شده بر استفاده مجدد و وفاداری مشتریان موجود و بالقوه تأثیرگذار است. همچنین، سازمان‌های ارایه دهنده خدمات می‌توانند از طریق ایجاد هزینه‌های جابه‌جایی، مشتریان را از تلاش برای ترک سازمان و رفتن به سمت رقبا بازدارند. هدف از انجام این پژوهش، بررسی متغیر‌های کیفیت خدمات ادراک شده و هزینه‌های جابه‌جایی مشتری بر وفاداری مشتریان بیمارستان‌ها بود. روش بررسی: تحقیق حاضر از نظر هدف، کاربردی و از نوع تحقیقات توصیفی- پیمایشی بود و با استفاده از معادلات ساختاری انجام شد. ابزار جمع‌آوری داده‌ها، پرسش‌نامه بود که روایی آن با نظر صاحب‌نظران رشته مدیریت تأیید گردید و پایایی آن به کمک آزمون Cronbach¢s alpha با مقدار 4/82 درصد، مورد تأیید قرار گرفت. همچنین، برای تعیین وضعیت هر یک از متغیرها و تجزیه و تحلیل فرضیات پژوهش، از نرم‌افزارهای SPSS و SmartPLS استفاده گردید. یافته‌ها: تأثیر مثبت و معنی‌دار کیفیت خدمات ادراک شده و هزینه‌های جابه‌جایی مشتری، بر وفاداری مشتری تأیید شد. بررسی ابعاد کیفیت خدمات بر وفاداری نشان داد که عوامل محسوس، اعتماد، تضمین و همدلی بر وفاداری مشتری تأثیر مثبت و معنی‌داری داشت و پاسخگویی بر وفاداری تأثیرگذار نبود. همچنین، نقش تعدیل‌گری هزینه‌های جابه‌جایی بر رابطه کیفیت خدمات ادراک شده و وفاداری مشتری و رابطه عوامل محسوس، اعتماد، تضمین و همدلی بر وفاداری مشتری مورد تأیید قرار گرفت، اما در رابطه با متغیر پاسخگویی تأیید نشد. نتیجه‌گیری: با توجه به یافته‌های حاصل از پژوهش، پیشنهاد می‌گردد که بیمارستا‌ن‌ها جهت بهبود هرچه بیشتر کیفیت خدمات ارایه شده و ایجاد هزینه‌های جابه‌جایی، تلاش لازم را برای داشتن مشتریان وفادار به عمل آورند.

کلیدواژه‌ها

• وفاداری مشتری
• کیفیت خدمات درمانی
• هزینه‌ها
• بیمارستان‌ها

عنوان مقاله [English]

The Effects of Customer Perceived Service Quality and Switching Costs on ‎Customer ‎Loyalty in Selected Private Hospitals in Tehran, Iran

نویسندگان [English]

• Pegah Bangian-Tabrizi ¹
• Seyed Hamid Khodadad-Hosseini ²
• Asghar Moshabaki-Esfahani ³

¹ MSc, Department of Business Management, School of Management and Economics, Tarbiat Modares University, ‎Tehran, Iran

² Professor, Department of Business Management, School of Management and Economics, Tarbiat Modares ‎University, Tehran, Iran

³ Professor, Department of Business Management, School of Management and Economics, Tarbiat Modares ‎University, Tehran, Iran

چکیده [English]

Introduction: The quality of the provided services impacts the existing and potential customers’ intention to ‎reuse the services and their loyalty. Moreover, service providers can prevent customers from ‎leaving their current organizations and switching to the competitors, through establishing ‎switching costs. This research investigated the effect of perceived service quality and customer ‎switching costs on customer loyalty in hospitals. Methods: The current research was an applied research, and the data were collected using a questionnaire ‎based on descriptive-survey method, and structural equation modeling (SEM). In order to ‎analyze the data, SPSS and SmartPLS software were employed. Results: The positive and meaningful impact of perceived service quality and switching costs on customer ‎loyalty was confirmed. Examination of the effect of service quality dimensions on loyalty ‎showed the positive and meaningful impact of tangible factors, trust, assurance, and empathy on ‎customer loyalty. However, responsiveness had no impact on loyalty. In addition, the moderating ‎role of switching costs on the relation of perceived service quality with customer loyalty, and ‎tangible factors, trust, assurance, and empathy with customer loyalty were confirmed.‎‏ ‏Nevertheless, the relation of responsiveness with loyalty was not confirmed.‎ Conclusion: According to the‏ ‏research results, it is recommended that hospitals attempt to increase the loyalty ‎of their customers through improving the quality of their services, and establishing switching ‎costs.‎

کلیدواژه‌ها [English]

• Customer Loyalty
• Health Care Quality
• Costs
• Hospitals