نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 استادیار، مدیریت کیفیت، مرکز تحقیقات مدیریت و اقتصاد سلامت، دانشگاه علوم پزشکی اصفهان، اصفهان، ایران

2 دانشیار، مدیریت برنامه ریزی آموزشی، مرکز تحقیقات مدیریت و اقتصاد سلامت، دانشگاه علوم پزشکی اصفهان، اصفهان، ایران

3 مربی، آمار زیستی، دانشگاه علوم پزشکی اصفهان، اصفهان، ایران

4 دانشجوی کارشناسی ارشد، کمیته‌ی تحقیقات دانشجویی، مدیریت خدمات بهداشتی و درمانی، دانشگاه علوم پزشکی اصفهان، اصفهان، ایران

چکیده

مقدمه: با وجود رقابت شدیدی که بر اقتصاد امروز جهان حاکم است، ارایه‌ی خدمات بیشتر به مشتری‌ها و ارتقای کیفیت، دیگر یک ارزش افزوده قلمداد نمی‌شود؛ بلکه ضرورتی انکار‌ نشدنی است. در این راستا، آموزش عالی و توجه به مشتری مداری به خصوص دانشجو محوری، رکن اصلی در پیشرفت و توسعه‌ی همه جانبه‌ی هر کشور می‌باشد. از این‌رو، هدف از این پژوهش تعیین میزان نمره‌ی معیارهای مشتری مداری بر اساس دیدگاه دانشجویان دانشگاه علوم پزشکی اصفهان بود.
روش بررسی: این پژوهش تحلیلی از نوع مقطعی در سال 1390 بود. جامعه‌ی پژوهش کلیه‌ی دانشجویان دانشگاه علوم پزشکی اصفهان در 7 دانشکده بودند. حجم نمونه با توجه به فرمول‌های آماری 384 نفر بوده است. ابزار جمع‌آوری اطلاعات پرسش‌نامه‌ی محقق ساخته‌ای بودکه به بررسی چهار معیار تعریف شده برای مشتری مداری (دانشجو محوری) پرداخت و شامل مشتری مداری از سوی مدیریت دانشگاه، اعضای هیأت علمی، گروه‌های تحصیلی و فرایندهای آموزشی بود. پایایی و روایی پرسش‌نامه سنجیده شد و در نهایت با استفاده از نرم‌افزار آماری SPSS و روش‌های آماری t مستقل و آنالیز واریانس یک‌طرفه، داده‌هایی که بر اساس طیف لیکرت بودند، تحلیل گردیدند.
یافته‌ها: نمره‌ی معیار گروه‌های تحصیلی بیشتر از سایر معیارها بود (45/53) و معیارهای هیأت علمی (27/50) و فرایندهای آموزشی (12/46) به ترتیب دارای بیشترین میزان مشتری مداری بوده‌اند و معیار مدیریت دانشکده‌ها کمترین تأثیر (56/40) را در ارتقای مشتری مداری دانشجویان نسبت به سایر معیارها داشته است. جنسیت و مقطع تحصیلی دانشجویان با اکثر معیارهای مشتری مداری ارتباط معنی‌دار آماری داشت و در همه‌ی آن‌ها در زنان و مقطع کارشناسی ارشد بیشترین میزان مشتری مداری مشاهده شد.
نتیجه‌گیری: حیطه‌ی مشتری مداری هم در ابعاد مختلف و هم در دانشگاه‌های علوم پزشکی با سایر دانشگاه‌ها می‌تواند تفاوت داشته باشد؛ زیرا که باید به جنسیت دانشجویان به عنوان یک عامل اثرگذار در کیفیت ارایه‌ی خدمات بهداشتی و درمانی توجه کرد و برای ارتقای مشتری مداری، بازبینی فرایندهای آموزشی مبتنی بر دانشجو و توجه مدیریت دانشگاهی به دانشجویان دارای اهمیت به سزایی است.

کلیدواژه‌ها

عنوان مقاله [English]

Determining the Criteria of Customer-Orientation in Education: Viewpoints of Students at Isfahan University of Medical Sciences, Iran*

نویسندگان [English]

  • Assadollah Shams 1
  • Mohammad Hossein Yarmohammadian 2
  • Akbar Hassanzadeh 3
  • Hadi Hayati Abbarik 4

1 Assistant Professor, Quality Management, Health Management and Economic Research Center, Isfahan University of Medical Sciences, Isfahan, Iran

2 Associate Professor, Educational Planning, Health Management and Economic Research Center, Isfahan University of Medical Sciences, Isfahan, Iran

3 Lecture, Biostatistics, Isfahan University of Medical Sciences, Isfahan, Iran

4 MSc Student, Student Research Committee, Health Service Management, Isfahan University of Medical Sciences, Isfahan, Iran

چکیده [English]

Introduction: Due to the intense competition that has dominated the world economy, providing additional services to customers and quality improvement are not considered as added value but as necessary and inevitable. Therefore, higher education, and focusing on customers, particularly students, is the main pillar of progress and comprehensive development of each country. Hence, the purpose of this study was to determine the scores of customer-oriented criteria according to the viewpoints of students of Isfahan University of Medical Sciences, Isfahan, Iran.
Methods: This analytical, cross-sectional study was conducted in 2011. Research community included all students in 7 schools of Isfahan University of Medical Sciences. Sample size was calculated as 384 persons. Data collection tool was a self-made questionnaire evaluated the four criteria of customer-oriented (student-oriented) approach. It covered customer orientation of the university management, faculty, educational departments, and the educational process. All assessments were made based on a Likert scale. Validity and reliability of the questionnaire were also evaluated. Finally, using SPSS, independent t-test and analysis of variance (ANOVA) were performed to analyze data.
Results: Score of educational departments (53.45) was higher than the other criteria. Faculty (50.27) and educational processes (46.12) had the highest level of customer-orientation.
However, management had minimal impact (40.56) on promoting customer-orientation. Gender and level of education were significantly associated with most customer-orientation criteria, i.e. women and master's course had the highest levels of customer-orientation criteria.
Conclusion: Since gender is considered as a determining factor in medical and health-related services provision, customer-orientation can differ in various aspects between universities of medical sciences. In order to improve customer-orientation, attention needs to be paid to student-centered activities.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Criteria
  • Customer-Focus
  • Education
  1. Amiri F. Performance Measurement Organizations by Kunchy model. Tadbir 2006; 17(168): 23-9. [In Persian].
  2. Moghimi SM, Haghighi M, Kymasy M. Service Loyalty: the Effects of Service Quality and Customer

Satisfaction as Mediators. Journal of Knowledge Management 2003; 16(60-61): 53-72.

  1. Shapiro BP. What the Hell is Market Oriented? Harvard: Harvard Business Review, Reprint Service; 1988.
  2. Nerver S, Slater S. The Effect of a Market Orientation on Business Profitability. Journal of Marketing 1990; 186: 14-22.
  3. Deshpande R, Farley JU, Webster FE. Corporate Culture, Customer Orientation, and Innovativeness in Japanese Firms: A Quadrad Analysis. Journal of Marketing 1993; 57(1): 23.
  4. Blanchard K, Ballard J, Finch F. Fascinated by the Client. Trans. Goodarzi AM, Tofighi A. 2nd ed. Tehran: Rasa Press; 2007.
  5. Council of Cultural Revolution. Indicators of Higher Education. Tehran: Council of Cultural Revolution; 2004.
  6. Frasatkhvah M, Kebriaei M, Kebriaei A. Higher Education on the Twenty-first century. Qurterly Journal of Research and Planing in Higher Education 1998; 6(17): 119-29. [In Persian].
  7. Nafisi A. Knowledge of Economics. Tehran: Ministry of Education Publication; 2001. [In Persian].
  8. Izadi S, Salehi E, Qara Baghi MM. Study measures Customer Satisfaction of Students according to the model EFQM (Mazandaran University case study). Iranian Higher Education Assocation 2008; 1(3): 19-53. [In Persian].
  9. Kebryaei A, Rudbari M. The Quality Gap of Educational services at Zahedan, on the Status and Quality of Students. Iranian Journal of Medical Education 2005; 5(1): 53-61. [In Persian].
  10. Shafi Zadeh H. A Model of Excellence in Higher Education [Online]. 2011; Available from: RL: www.afrab.ir/
  11. Samavi H, Rezai Moghadam K, Baradaran M. Customers and its Application in Higher Education: Higher Agricultural education in the Khuzestan Province. Qurterly Journal of Research and Planing in Higher Education 2008; 14(3): 121-44. [In Persian].
  12. Zavar T, Behrang MR, Asgarian M, Nader I. Evaluate the Quality of Educational Services for Students from East and West Azarbaijan provinces. Payam Noor University. Qurterly Journal of Research and Planing in Higher Education 2007; 13(4): 67-90. [In Persian].
  13. Safari S. Various information sources involved in the evaluation of faculty teaching. Qurterly Journal of Research and Planning in Higher Education 2010; 16(1): 69-86. [In Persian].
  14. Pazargady M, Azadiahmedabadi GH. Quality and Quality Assessment in Universities and Institutions of Higher education. 2nd ed. Tehran: Boshra Publication; 2009. [In Persian].
  15. Cheng YC, Tam WM. Multi-models of quality in education. Quality Assurance in Education 1997; 5(1): 22-31.
  16. Mahmoodi H, Pasargadi M, Ebadi A. Evaluate the educational experience of graduate students. Education Strategies 2009; 2(2): 41-4. [In Persian].
  17. Abdi K, Seyyed Bagher Maddah S, Rahgozar M, Dalvandi A. Evaluation of educational students of rehabilitation from the University of Welfare and Rehabilitation Sciences. Rehabilitation 2006; 7(4): 57-64. [In Persian].
  18. Astin AW. Why Not Try Some New Ways of Measuring Quality? Educational Record 1982; 63(2): 10-5.