نویسندگان
1 دانشجوی کارشناسی ارشد، مـدیریت صـنعتی، دانشـگاه آزاد اسـلامی واحد نجف آباد، اصفهان، ایران.
2 دکتری تخصصی، مدیریت صـنعتی، معاونـت برنامـه ریـزی اسـتانداری اصفهان، اصفهان، ایران
3 دکتـری تخصصـی، پـژوهش عملیـاتی، دانشـگاه آزاد اسـلامی واحـد مبارکه، اصفهان، ایران
چکیده
قدمه: در دنیای امروز، ادامه‌ی حیات و فعالیت سازمان را توانایی رقابت واتخاذ مناسب‌ترین سیاست در مقابل تغییرات محیطی تعیین میکند. یکی از مؤثرترین روش‌های مورد استفاده‌ی سازمان‌ها در این خصوص، استفاده از ارزیابی عملکرد برای تعیین نقاط ضعف سازمان جهت رفع آن‌ها و نقاط قوت آن جهت بهبود می‌باشد. ارزیابی و مدیریت عملکرد علاوه بر کمک به سازمان برای افزایش توانایی رقابت، در تعیین و پیاده‌سازی استراتژی‌ها نیز نقش برجسته‌ای را ایفا میکند. این پژوهش به دنبال ارایه‌ی یک مدل مناسب برای ارزیابی عملکرد سازمان‌های خدماتی بوده است.
روش بررسی: این مطالعه از نوع توصیفی- کاربردی و مورد کاوی بود. جامعه‌ی مورد بررسی، ادارات بیمه‌ی خدمات درمانی شهرستان‌های استان اصفهان بودند که در فاصله‌ی زمانی سال‌های 1388 تا نیمه‌ی اول سال 1389 مورد بررسی قرار گرفتند. برای جمع‌آوری اطلاعات از اجماع و پرسش‌نامه استفاده شد. روایی پرسش‌نامه با نظر موافق خبرگان سازمان مورد تأیید قرار گرفت و ضریب پایایی آن 71/0 = a به دست آمد. در مرحله‌ی اول، با مطالعه و بررسی کتب و مقالات مرتبط، ویژگی‌های شاخص‌ها لیست شد و سپس با بهره‌گیری از نظرات 4 نفر از استادان دانشگاه و تحلیل نتایج آن با استفاده از تکنیک TOPSIS، ویژگی‌های کلیدی انتخاب شاخص‌ها تعیین گردید. در مرحله‌ی دوم، در قالب یک پرسش‌نامه‌ی ارزیابی و با استفاده از تکنیک TOPSIS، شاخص‌های کلیدی عملکرد تعیین شد. در مرحله‌ی سوم با استفاده از پرسش‌نامه‌ای که به منظور تعیین میزان اهمیت شاخص‌ها تهیه شده بود، نظرات خبرگان سازمان جمع‌آوری و با استفاده از تکنیک AHP وزن شاخص‌ها تعیین گردید.در نهایت، با استفاده از اطلاعات به دست آمده از مراحل قبل، مقادیر شاخص‌ها در ادارات اندازه‌گیری و با بهره‌گیری از روش تاکسونومی عددی (Numerical taxonomy)، رتبه‌بندی آن‌ها صورت گرفت.
یافته‌ها: در این پژوهش، شاخص‌های کلیدی عملکرد به صورت کنترل هزینه‌های درمان،کنترل درآمد و رضایت مشتری تعیین شد و سپس بر اساس این شاخص‌ها و سایر شاخص‌های تعیین شده، عملکرد ادارات اندازه‌گیری و مورد مقایسه قرارگرفت. مقایسه‌ی ادارات بیمه‌ی خدمات درمانی شهرستان‌ها نشان داد که تفاوت قابل توجه جهت حذف گزینه وجود ندارد. نتایج رتبه‌بندی ادارات بیمه‌ی خدمات درمانی شهرستان‌های استان اصفهان، به صورت جدول ارایه شده است.
نتیجه‌گیری: برای بهبود عملکرد شهرستان‌ها، تحلیل و بهینه‌سازی هزینه‌های درمان، میزان جذب درآمد و رضایت بیمه شدگان اهمیتی ویژه دارد و شهرستان‌هایی که در این زمینه‌ها فعال بوده‌اند، عملکرد بهتری داشته‌اند. بدیهی است عوامل کلیدی موفقیت اداره‌ی کل بیمه‌ی خدمات درمانی را نیز در همین عوامل می‌توان خلاصه نمود.
کلیدواژه‌ها
عنوان مقاله [English]
A Performance Assessment Model Using Balanced Scorecard and Taxonomy Analysis: A Case Study in Medical Services Insurance Organization, Isfahan, Iran
نویسندگان [English]
- Hamed Tasdighi 1
- Sayed Abloghasem Alavi 2
- Abdolah Hadi 3
1 MSc Student, Industrial Management, Islamic Azad University, Najaf Abad Branch, Isfahan, Iran
2 Industrial Management, Planning Assistant of Isfahan Governor, Isfahan, Iran
3 Research Assistant, Mobarake Branch, Isalamic Azad University, Isfahan, Iran
چکیده [English]
Introduction: In today's world, survival of any organization depends on its competitiveness and
suitable decisions against environmental changes. One of the effective methods in organizations is
to use performance evaluation systems to determine weak points to be improved and strengths to be
reinforced. Performance evaluation and management not only help organizations to increase
competitiveness, but also play an important role in determination and implementation of strategies.
This research tried to present a performance evaluation model for service organizations.
Methods: This was an applied descriptive case study on the Medical Services Insurance
Organization in the province of Isfahan, Iran, during 2009-2010. A questionnaire whose validity
and reliability were confirmed by the opinions of experts and a Cronbach's alpha of 0.71,
respectively, was used to collect data. First, related books and articles were reviewed to determine
index characteristics. Four University professors were then asked and the results were analyzed by
TOPSIS technique to identify key properties in selecting indices. A questionnaire was then used to
determine key performance indices. Afterwards, the indices were weighted using a different
questionnaire. Finally, the collected information was ranked by numerical taxonomy technique.
Results: The key performances indices were identified as cost management, income
management, and customer satisfaction. The performance of organizations was evaluated and
compared based on these indices. The results were presented in tables.
Conclusion: To improve the performance of branches of Medical Services Insurance
Organization in different towns, analysis and optimization of medical expenses, increasing
income, and customer satisfaction have particular importance. These factors would definitely be
vital in success of the Medical Services Insurance Organization as a whole.
کلیدواژه‌ها [English]
- Performance Assessment
- Analytical Hierarchy
- Numerical Taxonomy
)