پگاه بانگیان تبریزی؛ سید حمید خداداد حسینی؛ اصغر مشبکی اصفهانی
دوره 13، شماره 1 ، اردیبهشت 1395، ، صفحه 48-54
چکیده
مقدمه: کیفیت خدمات ارایه شده بر استفاده مجدد و وفاداری مشتریان موجود و بالقوه تأثیرگذار است. همچنین، سازمان‌های ارایه دهنده خدمات می‌توانند از طریق ایجاد هزینه‌های جابه‌جایی، مشتریان را از تلاش برای ترک سازمان و رفتن به سمت رقبا بازدارند. هدف از انجام این پژوهش، بررسی متغیر‌های کیفیت خدمات ادراک شده و هزینه‌های جابه‌جایی مشتری ...
بیشتر
مقدمه: کیفیت خدمات ارایه شده بر استفاده مجدد و وفاداری مشتریان موجود و بالقوه تأثیرگذار است. همچنین، سازمان‌های ارایه دهنده خدمات می‌توانند از طریق ایجاد هزینه‌های جابه‌جایی، مشتریان را از تلاش برای ترک سازمان و رفتن به سمت رقبا بازدارند. هدف از انجام این پژوهش، بررسی متغیر‌های کیفیت خدمات ادراک شده و هزینه‌های جابه‌جایی مشتری بر وفاداری مشتریان بیمارستانها بود. روش بررسی: تحقیق حاضر از نظر هدف، کاربردی و از نوع تحقیقات توصیفی- پیمایشی بود و با استفاده از معادلات ساختاری انجام شد. ابزار جمع‌آوری داده‌ها، پرسش‌نامه بود که روایی آن با نظر صاحب‌نظران رشته مدیریت تأیید گردید و پایایی آن به کمک آزمون Cronbach¢s alpha با مقدار 4/82 درصد، مورد تأیید قرار گرفت. همچنین، برای تعیین وضعیت هر یک از متغیرها و تجزیه و تحلیل فرضیات پژوهش، از نرم‌افزارهای SPSS و SmartPLS استفاده گردید. یافته‌ها: تأثیر مثبت و معنی‌دار کیفیت خدمات ادراک شده و هزینه‌های جابه‌جایی مشتری، بر وفاداری مشتری تأیید شد. بررسی ابعاد کیفیت خدمات بر وفاداری نشان داد که عوامل محسوس، اعتماد، تضمین و همدلی بر وفاداری مشتری تأثیر مثبت و معنی‌داری داشت و پاسخگویی بر وفاداری تأثیرگذار نبود. همچنین، نقش تعدیل‌گری هزینه‌های جابه‌جایی بر رابطه کیفیت خدمات ادراک شده و وفاداری مشتری و رابطه عوامل محسوس، اعتماد، تضمین و همدلی بر وفاداری مشتری مورد تأیید قرار گرفت، اما در رابطه با متغیر پاسخگویی تأیید نشد. نتیجه‌گیری: با توجه به یافته‌های حاصل از پژوهش، پیشنهاد می‌گردد که بیمارستانها جهت بهبود هرچه بیشتر کیفیت خدمات ارایه شده و ایجاد هزینه‌های جابه‌جایی، تلاش لازم را برای داشتن مشتریان وفادار به عمل آورند.
