نوع مقاله : مقالات پژوهشی

نویسندگان

• مرضیه جوادی ¹
• مریم یعقوبی ²
• احمدرضا رئیسی ³
• حسنعلی ماندگار ⁴
• علی ایوبیان ⁵

¹ دانشجوی دکتری، کمیته‌ی تحقیقات دانشجویی، مدیریت خدمات بهداشتی درمانی، مرکز تحقیقات مدیریت و اقتصاد سلامت، دانشگاه علوم پزشکی اصفهان، اصفهان، ایران

² دانشجوی دکتری، مدیریت خدمات بهداشتی درمانی، مرکز تحقیقات مدیریت سلامت، دانشگاه علوم پزشکی بقیه اله (عج)، تهران، ایران.

³ استادیار، مدیریت اطلاعات بهداشتی درمانی، مرکز تحقیقات مدیریت و اقتصاد سلامت، دانشگاه علوم پزشکی اصفهان، اصفهان، ایران.

⁴ کارشناس، بهداشت عمومی، دانشگاه علوم پزشکی اصفهان، اصفهان، ایران.

⁵ کارشناس ارشد، مدیریت خدمات بهداشتی درمانی، دانشگاه علوم پزشکی اصفهان، اصفهان، ایران.

چکیده

مقدمه: ارتباط مناسب بیمار و درمانگر همواره یکی از مهم‌ترین عوامل در جلب رضایت بیمار و درک مطلوبیت خدمات از دیدگاه بیمار تلقی می‌شود. در بخش سلامت علاوه بر اهمیت نتیجه‌ی نهایی اقدامات درمانی، سیستم سلامت نیز باید انتظارات جامعه را از جنبه‌ی غیر پزشکی خدمات برآورده سازد. این پژوهش با هدف بررسی پاسخ‌گویی و جنبه‌های غیر پزشکی خدمات در بیمارستان‌های منتخب شهر اصفهان انجام شده است. روش بررسی: این مطالعه تحلیلی و از نوع مقطعی است که در سال 1389 در هشت بیمارستان منتخب دولتی و خصوصی شهر اصفهان انجام گردید. جامعه‌ی پژوهش را بیماران بستری و پرستاران تشکیل دادند که با استفاده از روش نمونه‌گیری تصادفی طبقه‌ای تعداد 320 نمونه انتخاب شدند. ابزار مطالعه، پرسش‌نامه‌ی پاسخ‌گویی WHO بود. روایی پرسش‌نامه پس از ترجمه با استفاده از نظرات استادان و صاحب‌نظران مدیریت بیمارستان مورد تأیید قرار گرفت و پایایی آن به روش Cronbach's alpha 89/0 به دست آمد. داده‌‌‌ها با استفاده از شاخص‌های توصیفی و استنباطی آماری در نرم‌افزار SPSS مورد تحلیل قرار گرفت. یافته‌ها: میانگین نمره‌ی پاسخ‌گویی بیمارستان‌ها از دیدگاه پرستاران 54/0 ± 32/2 و از نظر بیماران 58/0 ± 48/2 بود (از حداکثر 4 نمره). در بین جنبه‌های غیر پزشکی خدمات، پرستاران بعد محرمانگی اطلاعات بیمار را با میانگین 8/0 ± 41/2 بالاتر و بیماران، بعد دسترسی به حمایت‌های اجتماعی در دوره‌ی بستری و مراقبت را با میانگین 9/0 ± 62/2 بالاتر ارزیابی نموده‌اند. همچنین از منظر نقاط ضعف، بیماران، حق انتخاب درمانگر و پرستاران، امکانات فیزیکی مرکز درمانی را مهم‌ترین نقاط ضعف بیمارستان‌ها برآورد نموده‌اند. نتیجه‌گیری: ادراک بیماران و پرستاران از جنبه‌های غیر پزشکی خدمات به طور تقریبی یکسان بود، از این‌رو به نظر می‌رسد به منظور ارتقای سطح کیفی این خدمات، که مورد توجه سازمان جهانی بهداشت است، توجه بیشتر به مکانیزم‌های پاسخ‌گویی بهتر و ارایه‌ی خدمات باکیفیت‌تر ضروری می‌باشد. واژه‌‌های کلیدی: کیفیت مراقبت‌های سلامت؛ بیمار؛ مراقبت از بیمار؛ بیمارستان‌ها.

عنوان مقاله [English]

A Study of Non-Medical Aspects of Health Services Provided to Patients in Selected Hospitals of Isfahan: Responsiveness

نویسندگان [English]

• Marzieh Javadi ¹
• Maryam Yaghoobi ²
• Ahmadreza Raiesi ³
• Hassan Ali Mandegar ⁴
• Ali Ayoobian ⁵

¹ PhD Student, Student Research Committee, Health Services Management, Health Management and Economy Research Center, Isfahan University of Medical Sciences, Isfahan, Iran.

² PhD Student, Health Services Management, Health Management Research Center, Baqiyatallah University of Medical Sciences, Tehran, Iran.

³ PhD, Assistant Professor, Health Information Management, Health Management and Economy Research Center, Isfahan University of Medical Sciences, Isfahan, Iran.

⁴ BSc, Public Health, Isfahan University of Medical Science, Isfahan, Iran.

⁵ MSc, Health Services Management, Isfahan University of Medical Sciences, Isfahan, Iran.

چکیده [English]

Introduction: Good relationships between patients and doctors and other health professionals have long been seen as the bedrock of patient satisfaction. In addition to important health care outcomes, health systems must also meet the non-medical expectations of the community. This study aimed to survey the accountability and non-medical service provision in selected hospitals in Isfahan Methods: This was a descriptive, retrospective study conducted in eight selected public and private hospitals in Isfahan during 2010. The statistical population included 320 inpatients and nurses selected through stratified random sampling. Data was collected was by the World Health Organization (WHO) questionnaire whose validity was confirmed by professors and administrators. The reliability of the questionnaire was also calculated to be 0.89 by Cronbach's alpha. Data was analyzed by SPSS. Results: The mean score of accountability from the viewpoints of nurses and patients was 2.3 ± 0.54 and 2.48 ± 0.58 (out of a maximum of 4), respectively. Nurses and patients respectively considered confidentiality (2.41 ± 0.8) and access to social support during the hospitalization period (2.62 ± 0.9) as the best aspects of non-medical services. However, choice of therapist and physical facilities of the treatment centers were determined as weak points by the patients and nurses, respectively. Conclusion: Since patients and nurses had almost identical perceptions toward the non-medical services. Therefore, in order to enhance service quality, which is of great importance to the WHO, more attention needs to be paid to accountability mechanisms and better quality services. Key Words: Quality of Healthcare; Patient; Patient Care; Hospitals.