نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

• ﻣﻬﺮان ﻋﻠﻴﺠﺎنزاده ¹
• سعید آصف زاده ²
• حمیده خوش ترکیب ¹
• فاطمه قمری ¹
• مهناز علیجانزاده ³

¹ کارشناسی ارشد، مدیریت بهداشت و درمان، مرکز تحقیقات عوامل اجتماعی موثر بر سلامت، دانشگاه علوم پزشکی قزوین، قزوین، ایران

² استاد، مدیریت بهداشت و درمان، مرکز تحقیقات عوامل اجتماعی موثر بر سلامت، دانشگاه علوم پزشکی قزوین، قزوین، ایران

³ داﻧﺸﺠﻮی ﻛﺎرﺷﻨﺎﺳﻲ، ﻓﻨﺎوری اﻃﻼﻋﺎت ﺳﻼﻣﺖ، داﻧﺸﻜﺪه ﭘﻴﺮاﭘﺰﺷﻜﻲ، داﻧﺸﮕﺎه ﻋﻠﻮم ﭘﺰﺷﻜﻲ ﻣﺎزﻧﺪران، ﺳﺎری، اﻳﺮان

چکیده

مقدمه: کیفیت خدمات بهداشتی درمانی مقوله ای است که امروزه توجه زیادی را به خود جلب کرده است و در رضایتمندی مراجعه کنندگان به سیستم سلامت بسیار موثر می باشد. هدف از این مطالعه شناسایی  ادراکات و انتظارات مردم شهر و روستا از کیفیت واحدها و ارائه کنندگان خدمات سرپایی و بستری سلامت در استان قزوین در سال 1393 خورشیدی بود.روش بررسی: مطالعه حاضر به صورت تحلیلی بود که در سال 1393 خورشیدی در استان قزوین انجام شد. جامعه آماری کلیه افراد ساکن استان قزوین بودند که با توجه به فرمول حجم نمونه 1002 نفر  به نسبت جمعیت ساکن در 6 شهر استان قزوین و روستاهای آن مورد بررسی قرار گرفتند. ابزار جمع آوری داده ها پرسشنامه استاندارد SERVQUAL بود که دارای 5 بعد ملموس، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، تضمین و همدلی بر اساس مقیاس 5 گزینه ای لیکرت بود. مقدار آلفای کرونباخ 91/. و میزان ضریب آزمون- بازآزمون در مطالعه 83/0 بود. داده ها توسط نرم افزار Spss و با استفاده از آمار توصیفی و تحلیلی با آزمون های   Paired Test و Correlation Pearson تحلیل شد.یافته ها:  میانگین سنی افراد مورد مطالعه 9/9 ± 32 و متوسط زمان انتظار جهت دریافت خدمات 47 ± 73 دقیقه بود. بیشترین فراوانی تحصیل گیرندگان خدمت، مربوط به سطح تحصیلات سیکل با مقدار 3/34 درصد (344 نفر) و پس از آن تحصیلات دیپلم با مقدار 6/29 درصد(297 نفر) بود. میانگین ادراکات به ترتیب در ابعاد ملموس ( فیزیکی)، قابلت اطمینان، پاسخگویی، تضمین و همدلی برابر با 53/3، 54/3، 53/3، 70/3 و 39/3 بود همچنین میانگین انتظارات به  ترتیب در این ابعاد برابر 58/4، 62/4، 58/4، 59/4 و 55/4 بود. بیشترین شکاف با مقدار 155/1 - مربوط به بعد همدلی و کمترین شکاف با مقدار 888/0- مربوط به بعد تضمین بود که به لحاظ آماری معنی دار بود.(P value < 0/001)نتیجه گیری: با توجه به مقدار پایین حیطه همدلی ، می بایست برنامه ها و سیاستگذاری های لازم توسط مدیران برای ارتقای این حیطه از کیفیت خدمات سلامت مورد توجه قرار بگیرد. 

کلیدواژه‌ها

• ادراکات و انتظارات
• شکاف کیفیت
• خدمات سلامت

عنوان مقاله [English]

The perceptions and expectations Survey of the people about Quality health services in Qazvin province

نویسندگان [English]

• Mehran Alijanzadeh ¹
• Saeed Asefzadeh ²
• Hamideh Khoshtarkib ¹
• Fatemeh Ghamari ¹
• Mahnaz Alijanzadeh ³

¹ MSc, Health Care Management, Social Determinants of Health Research Center, Qazvin University of Medical Sciences, Qazvin, Iran

² Professor, Health Care Management, Social Determinants of Health Research Center, Qazvin University of Medical Sciences, Qazvin, Iran

³ BSc Student, Health Information Technology, Faculty of Paramedical, Mazandaran University of Medical Sciences, Sari, Iran

چکیده [English]

Introduction: The Quality health care issue that has attracted a lot of attention, Because Customers satisfaction is very effective in the health system. The Aims of this study was perceptions and expectations of the quality of health care in urban and rural Units health care providers.Methods: A descriptive and analytical study was conducted in 2014 in Qazvin province. The Statistical Society was all people in the province of Qazvin. Due to sample size estimation of the proportion of the population in 1002 were examined in the 6city of Qazvin and its villages. Data collection tool was a questionnaire SERVQUAL including 5 Scope: tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy based on the Likert scale. Cronbach's alpha value was 91 percent and test-retest coefficient of the study was 83 percent. Data entered to SPSS software and analyzed by paired Test and Pearson correlation. Results: The mean age of the population was, 32± 9/9   and 73 ± 47 minutes average waiting time for receive services. The most frequent recipients of services based of education, the education Less than high school diploma 3.43 percent (344 cases), followed by education diploma with the 29.6 percent (297 cases). Average perception in aspects of tangible (physical), reliability, responsiveness, assurance and empathy was 3.53, 3.54, 3.53, 3.70, and 3.39 respectively. Also expected was to be equal in size 4.58, 4.62, 4.58, 4.59 and 4.55 respectively. The maximum amount gap with the -1.155 was related to empathy scope and the reliability gap with the least amount of -0.888 related to ensuring scope and was statistically significant.Conclusion: According to the results of the study will be offered, Planning and policy for the promotion of empathy scope considered.

کلیدواژه‌ها [English]

• Perception and Expected
• Quality of Health Care
• SERVQUAL model