نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

• مریم غلامی ¹
• علیرضا جباری ²
• زهرا کاوسی ³
• پریسا چمن‌پرا ⁴

¹ کارشناس ارشد، مدیریت خدمات بهداشتی درمانی، گروه مدیریت خدمات بهداشتی درمانی، دانشکده مدیریت و اطلاع‌رسانی پزشکی، دانشگاه علوم ‏پزشکی اصفهان، اصفهان، ایران

² استادیار، مدیریت خدمات بهداشتی درمانی، گروه مدیریت خدمات بهداشتی درمانی و مرکز تحقیقات مدیریت و اقتصاد سلامت، دانشکده مدیریت و ‏اطلاع‌رسانی پزشکی، دانشگاه علوم پزشکی اصفهان، اصفهان، ایران ‏

³ دانشیار، مدیریت خدمات بهداشتی درمانی، گروه مدیریت خدمات بهداشتی درمانی، دانشکده مدیریت و اطلاع‌رسانی پزشکی، دانشگاه علوم پزشکی ‏شیراز، شیراز، ایران

⁴ کارشناس ارشد، آمار زیستی، مرکز توسعه پژوهش‎های بالینی بیمارستان نمازی، شیراز، ایران

چکیده

مقدمه: گردشگری پزشکی یکی از زیرشاخه‎های صنعت گردشگری است و به دلیل درامد بالا در مقابل هزینه پایین آن، بسیاری از کشورها در پی به حداکثر رساندن منابع رقابتی خود به منظور توسعه آن می‎باشند. همچنین، ارتقای سطح کیفیت خدمات، عاملی کلیدی در جلب رضایت گردشگران پزشکی به شمار می‌رود. بنابراین، با توجه به این که شهر شیراز یکی مقاصد اصلی گردشگران پزشکی در ایران محسوب می‌شود، مطالعه حاضر با هدف تعیین انتظارات و ادراک گردشگران پزشکی از کیفیت خدمات ارایه شده توسط بیمارستان‎های شیراز صورت گرفت. روش بررسی: این پژوهش از نوع توصیفی- تحلیلی و کاربردی بود که به‎ صورت مقطعی در سال 92-1391 انجام شد. نمونه مورد بررسی شامل 200 گردشگر پزشکی مراجعه‎ کننده به بیمارستان‎های شیراز (اردیبهشت، دکتر خدادوست، پارس، مادر و کودک، مرکزی و دنا) بود. به ‎منظور جمع‎آوری اطلاعات، از پرسش‌نامه‎های برگرفته از ابزار SERVQUAL استفاده شد. روایی ‏این پرسش‌نامه توسط متخصصان مدیریت خدمات بهداشتی و درمانی و پایایی آن با استفاده از ضریب Cronbach¢s alpha به تفکیک انتظارات (90/0) و ادراک (89/0) مورد تأیید قرار گرفت. در نهایت، داده‎ها با استفاده از آزمون Paired t در نرم‌افزار SPSS تجریه و تحلیل گردید. یافته‎ها: در تمام ابعاد تحت بررسی، شکاف منفی کیفیت وجود داشت. میانگین شکاف کلی مشاهده شده 38/0- برآورد گردید؛ به‏ طوری ‏که بیشترین شکاف مربوط به بعد قابلیت اطمینان (6/0-) و کمترین شکاف مربوط به بعد دسترسی به مراقبت (08/0-) بود. نتیجه‎گیری: نتایج پژوهش حاضر نشان داد که سطح کیفیت خدمات دریافتی در حد انتظارات گردشگران نبوده است و نیاز به انجام اقداماتی برای بهبود آن احساس می‎شود. همچنین، بهبود جنبه اعتماد گردشگران پزشکی نسبت به خدمات ارایه شده توسط بیمارستان‌ها، عامل مؤثری در جهت افزایش سطح رضایت آنان خواهد بود.

کلیدواژه‌ها

• کیفیت خدمات
• گردشگری پزشکی
• سروکوال
• بیمارستان‌ها
• شیراز

عنوان مقاله [English]

An Assessment of the Attitudes of Medical Tourists toward the Quality of‏ ‏the ‎Services ‎Delivered by Hospitals in Shiraz, Iran, Using the SERVQUAL Model

نویسندگان [English]

• Maryam Gholami ¹
• Alireza Jabbari ²
• Zahra Kavosi ³
• Parisa Chamanpara ⁴

¹ MSc, Health Services Management, Department of Health Services Management, Health Management and Medical Informatics, Isfahan ‎University of Medical Sciences, Isfahan, Iran

² Assistant Professor, Health Services Management, Department of Health Services Management AND Health and Economics Research ‎Center, Isfahan University of Medical Sciences, Isfahan, Iran ‎

³ Associate Professor, ‎Health Services Management, Department of Health Services Management, Health Management and Medical ‎Informatics, Isfahan ‎University of Medical Sciences, Isfahan, Iran

⁴ MSc, Biostatistics, Clinical Research Development Center, Nemazee Hospital, Shiraz, Iran

چکیده [English]

Introduction: Medical tourism is one of the branches of the tourism industry and, due to its low cost vs. high ‎income, many countries seek to maximize their competitive resources in order to develop this ‎industry. Moreover, improving service quality is considered a key factor in gaining medical ‎tourists' satisfaction. In Iran, Shiraz is one of the main destinations of medical tourists; therefore, ‎the present study aimed to determine medical tourists' expectations and perceptions of the ‎quality of services provided by hospitals in Shiraz, Iran. Methods: The current study is an analytical,‎‏ ‏applied,‎‏ ‏and cross-sectional study which‏ ‏was carried out in ‎‎2013. The study population‏ ‏consisted of 200 medical tourists who referred to hospitals in Shiraz (Ordibehesht, Doctor Khodadoust, Pars, Madar and Koudak, and Markazi‏ ‏and Dena). In order ‎to‏ ‏collect‏ ‏information, an adaptation of the SERVQUAL questionnaire‏ ‏was used. The validity of ‎this questionnaire was approved by experts and its reliability was confirmed separately for ‎expectations and perceptions using Cronbach’s alpha (90% and 89%, respectively).‎‏ ‏Data‏ ‏were ‎analyzed‏ ‏using‏ ‏paired t-test in SPSS software. Results: The findings of this study showed negative gaps in all dimensions of quality. Overall quality gap ‎was estimated to be -0.38. The largest gap pertained to the dimension of reliability (-0.6) and‏ ‏the ‎smallest‏ ‏was related to‏ ‏the dimension of access‏ ‏ to‏ ‏care (-0.08). Conclusion: The present study showed that the‏ ‏quality of services‏ ‏did not‏ ‏correspond to medical tourists’ ‎expectations‏ ‏and needed improvement. Moreover, improving the reliability aspect of the services provided by hospitals can be an effective factor in increasing the satisfaction of medical tourists.

کلیدواژه‌ها [English]

• Service Quality
• Medical Tourism
• SERVQUAL
• Hospitals
• Shiraz