رابطه پذیرش رایانش ابری بر مدیریت ارتباط با مشتری با میانجی‌گری کیفیت خدمات بهداشتی- درمانی (مورد مطالعه: بیمارستان‌های آموزشی اهواز)

نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان
مدینه نادری 1
محسن شفیعی نیکابادی 2
1 دانشجوی کارشناسی ارشد، مدیریت صنعتی، گروه مدیریت، دانشکده اقتصاد، مدیریت و علوم اداری، دانشگاه سمنان، سمنان، ایران
2 دانشیار، مدیریت صنعتی، گروه مدیریت، دانشکده اقتصاد، مدیریت و علوم اداری، دانشگاه سمنان، سمنان، ایران
10.22122/him.v18i4.4365
چکیده
مقدمه: پذیرش رایانش ابری در صنعت سلامت، یک استراتژی مهم و ضروری جهت ارتقای کیفیت خدمات بهداشتی- درمانی و تسهیل مراقبت از بیماران و کاهش هزینه‌های عملیاتی بیمارستان و عملی تأثیرگذار در بهبود مدیریت ارتباط با مشتری CRM (Customer Relationship Management) می‌باشد. پژوهش حاضر با هدف بررسی رابطه پذیرش رایانش ابری بر CRM با نقش میانجی کیفیت خدمات بهداشتی- درمانی انجام شد.روش بررسی: این مطالعه از نوع توصیفی- همبستگی و جامعه آماری متشکل از کلیه کارکنان 6 بیمارستان‌ آموزشی شهر اهواز بود که بر اساس جدول Morgan و به صورت تصادفی سهمیه‌ای، 306 نفر به عنوان نمونه انتخاب شدند. جهت جمع‌آوری داده‌ها برای متغیر پذیرش رایانش ابری از پرسش‌نامه استاندارد سرکلزایی جوان، برای CRM از پرسش‌نامه یعقوبی و همکاران و به منظور بررسی کیفیت خدمات درمانی از پرسش‌نامه Parasuraman و همکاران و Buyukozkan و همکاران استفاده گردید. روایی و پایایی پرسش‌نامه با استفاده از ارزیابی و اظهار نظر متخصصان و ضریب Cronbach's alpha مورد بررسی قرار گرفت.یافته‌ها: پذیرش رایانش ابری تأثیر معنی‌داری بر کیفیت خدمات بهداشتی- درمانی داشت. بین پذیرش رایانش ابری و CRM و بین کیفیت خدمات درمانی و CRM رابطه معنی‌داری مشاهده شد. همچنین، کیفیت خدمات درمانی به عنوان نقش میانجی بین پذیرش رایانش ابری و CRM، مورد تأیید قرار گرفت.نتیجه‌گیری: به کارگیری رایانش ابری به طور مستقیم، منجر به ارتقا و بهبود کیفیت خدمات بهداشتی- درمانی در بیمارستان‌های آموزشی شهر اهواز شده است. بیمارستان‌ها از طریق به کارگیری فن‌آوری رایانش ابری، می‌توانند به اطلاعات مربوط به هر یک از بیماران به منظور تسهیل برنامه‌ریزی مؤثرتر و ارایه با کیفیت‌تر خدمات دست یابند.

کلیدواژه‌ها

عنوان مقاله English

The Relationship between Cloud Computing Adoption and Customer Relationship Management (CRM) with the Quality Mediator Role of Healthcare Services (Case Study: Educational Hospitals in Ahvaz, Iran)

نویسندگان English

Madineh Naderi 1
Mohsen Shafiei-Nikabadi 2
1 MSc Student, Industrial Management, Department of Management, School of Economics, Management and Administrative Sciences, Semnan University, Semnan, Iran
2 Associate Professor, Industrial Management, Department of Management, School of Economics, Management and Administrative Sciences, Semnan University, Semnan, Iran
چکیده English

Introduction: Adoption of cloud computing in the health industry is an important strategy to improve the quality of health services, facilitate patient care, and reduce hospital operating costs and an effective practice in improving the customer relationship management (CRM). This study endeavored to investigate the effect of cloud computing adoption on CRM with the quality mediator role of healthcare services.Methods: This was a descriptive-correlational- study. The population included all the staff of 6 training hospitals in Ahvaz, Iran, which based on Morgan table and quota sampling, 306 people were selected. Sargolzaei Javan standard questionnaire for cloud computing adoption variable, Yaghoubi et al. questionnaire for CRM, and Parasuraman et al. questionnaire and Buyukozkan et al. questionnaire for evaluating the quality of healthcare services were used. The validity and reliability of the questionnaire were evaluated using experts’ evaluation and comments and Cronbach’s alpha coefficient.Results: Cloud computing adoption had a significant effect on quality of healthcare services. There was a significant relationship between cloud computing adoption and CRM, and between quality of healthcare services and CRM. Besides, the mediating role of healthcare service quality between cloud computing adoption and CRM was confirmed.Conclusion: Adoption of cloud computing has led to the improvement of the quality of healthcare services in the teaching hospitals of Ahvaz. Through the use of cloud computing technology, hospitals can access the information about each patient in order to facilitate more effective planning and better service delivery.

کلیدواژه‌ها English

Cloud Computing
Management
Customer Relationship
Healthcare Services Quality
  1. Al-Muhtadi J, Qiang M, Saleem K, Al Musallam M, Rodrigues JJPC. Misty clouds-A layered cloud platform for online user anonymity in Social Internet of Things. Future Gener Comput Syst 2019; 92: 812-20.
  2. Owusu-Tucker E, Stacey P. An exploratory study assessing the role cloud computing has in achieving strategic agility with the banking industry. Proceedings of the Hawaii International Conference on System Sciences (HICSS-51); 2018 Jan 3-6; Hawaii, USA.
  3. Doz Y, Kosonen M. The dynamics of strategic agility: nokia's rollercoaster experience. Calif Manage Rev 2008; 50: 95-118.
  4. Eslami Mehdiabadi S, Eslami S, Hatemi Nasb SH, Eslami H. Investigation of capabilities and advantages of cloud computing in development of electronic communications services. Knowledge Retrieval and Semantic Systems 2020; 6(22): 55-77. [In Persian].
  5. Mutlu M, Tuzkaya G, Sennaroglu B. Multi-criteria decision making techniques for healthcare service quality evaluation: A literature review. Sigma J Eng Nat Sci 35 (3), 2017, 501-512.
  6. Yaghoubi M, Rahi F, Bahadori MK. Assessment tasks of customer relationship management in selected hospitals of Isfahan City. J Health Syst Res 2015; 11(1): 119-31. [In Persian].
  7. Ndubisi NO, Malhotra NK, Wah CK. Relationship marketing, customer satisfaction and loyalty: A theoretical and empirical analysis from an Asian perspective. J Int Consum Mark 2009; 21(1): 5-16.
  8. Herman LE, Sulhaini S, Farida N. Electronic customer relationship management and company performance: Exploring the product innovativeness development. J Relatsh Mark 2021; 20(1): 1-19.
  9. Kale P, Singh H, Perlmutter H. Learning and protection of proprietary assets in strategic alliances: Building relational capital. Strategic Management Journal 2000; 21(3): 217-37.
  10. Ernst H, Hoyer WD, Krafft M, Krieger K. Customer relationship management and company performance the mediating role of new product performance. J Acad Mark Sci 2011; 39(2): 290-306.
  11. Kamalizeni A, Kamalizeni C, Ranjeeth S. Cloud computing: A success model for South African private hospitals. J Manag Adm 2020; 2020(2): 1-17.
  12. Panjaitan F, Panjaitan H. Analysis of customer loyalty through total quality service, customer relationship management, and customer satisfaction. Int J Eval Res Educ 2014; 3(3): 142-51.
  13. Rao SV, Sundararaman K, Parthasarathi J. Dhatri - A Pervasive Cloud initiative for primary healthcare services. Proceedings of the 14th International Conference on Intelligence in Next Generation Networks; 2010 Oct 11-14; Berlin, Germany. New York, NY: IEEE; 2010. p. 1-6.
  14. Dang LM, Piran M, Han D, Min K, Moon H. A survey on internet of things and cloud computing for healthcare. Electronics 2019; 8(7).
  15. Rolim CO, Koch FL, Westphall CB, Werner J, Fracalossi A, Salvador GS. A Cloud Computing Solution for Patient's Data Collection in Health Care Institutions. Proceedings of the 2nd International Conference on eHealth, Telemedicine, and Social Medicine; 2010 Feb 10-16; Saint Maarten, Netherlands Antilles. New York, NY: IEEE; 2010. p. 95-9.
  16. Babaei MR, Ranjbar Nosheri A. The role of cloud computing in customer relationship management. Proceedings of the 2nd National Conference on Applied Research in Computer Science and Information Technology; 2015 Feb 26; Tehran, Iran. [In Persian].