نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

• آرش شاهین ¹
• محمود احمدی آذر ²

¹ استادیار، مدیریت، دانشگاه اصفهان، اصفهان، ایران

² دانشجوی کارشناسی ارشد، مدیریت صنعتی، دانشگاه اصفهان، اصفهان، ایران

چکیده

مقدمه: امروزه سازمان‌ها برای بیشینه کردن سود و کمینه کردن هزینه، مشتریان را بخش‌بندی می‌کنند، اما برای سرمایه‌گذاری بر روی توسعه‌ی کالاها و خدمات نیاز است تا علاوه بر بخش‌بندی، ترکیب بهینه‌ی آن‌ها و یا به عبارت دیگر، تعداد یا درصد مشتریان در هر بخش مشخص شود. بنابراین هدف این مقاله، ارایه‌ی روشی برای تعیین ترکیب بهینه‌ی مشتریان بر مبنای الگوی Kano و با استفاده از برنامه‌ریزی آرمانی بوده است. بنابراین به منظور به دست آوردن ترکیب بهینه‌ی مشتریان، از معیار حداکثر‌سازی رضایتمندی مشتریان استفاده شد.
روش بررسی: این مطالعه، از نظر هدف، توسعه‌ای- کاربردی، از نظر زمان گردآوری از نوع پیمایشی- مقطعی، از نظر ماهیت داده‌ها از نوع کمی و همچنین از نظر مسأله پژوهش از نوع توصیفی بود. پس از بررسی مطالعات مربوط به رضایتمندی مشتری، ابعاد کیفیت خدمات، الگوی Kano و برنامه‌ریزی آرمانی، چارچوبی ارایه شده است که مشخص کننده‌ی ترکیب بهینه‌ی مشتریان بر مبنای الگوی Kano و با استفاده از برنامه‌ریزی آرمانی است. داده‌های مورد نظر از طریق تکمیل پرسش‌نامه توسط بیماران در فاصله‌ی زمانی مرداد تا آذر 1389 در کلینیک تخصصی قلب بیمارستان الزهرای (س) اصفهان جمع‌آوری شده است. جامعه‌ی آماری در این مطالعه 196 تن از بیمارانی است که در محدوده‌ی زمانی بیان شده، به کلینیک تخصصی قلب بیمارستان الزهرای (س) اصفهان مراجعه کردند. جهت تعیین روایی پرسش‌نامه‌ها از روایی صوری (به دلیل استاندارد بودن سؤال‌ها) و جهت محاسبه‌ی قابلیت پایایی، از ضریب Cronbach's alpha استفاده شد. روش نمونه‌برداری در این مطالعه از نوع احتمالی و به روش تصادفی ساده است، الگوی پیشنهادی با استفاده از نرم‌افزار WINQSB (Win quantitative system for business) مورد تحلیل قرار گرفت.
یافته‌ها: بعد از حل و تحلیل الگوی پیشنهادی یافته‌های مطالعه، نشان دهنده‌ی آن است که روش پیشنهادی قادر به تعیین ترکیب بهینه‌ی بیماران بیمارستان است؛ به گونه‌ای که مدیریت در برنامه‌ریزی امکانات خود باید 34 درصد بیماران را از بیماران مبتلا به بیماری حمله‌ی قلبی (انفارکتوس عضله‌ی قلب) و 66 درصد بیماران را از بیماران مبتلا به بیماری دریچه‌ای قلب انتخاب نماید.
نتیجه‌گیری: به طور کلی می‌توان از نتایج این مطالعه به منظور مؤثر بودن در بخش‌بندی مشتریان (بیماران)، برنامه‌ریزی برای فراهم کردن خدمات متناسب با نیازهای مشتریان مختلف و افزایش نتایج مثبت کسب شده از طرف بیمارستان اشاره کرد.

کلیدواژه‌ها

• رضایتمندی
• مشتریان
• کیفیت مراقبت‌های بهداشتی
• برنامه‌ریزی
• الگوی Kano

عنوان مقاله [English]

Determining the Optimal Combination of Customers Based on Kano Model and Ideal Programming Using a Case Study in Al-Zahra Hospital, Isfahan, Iran*

نویسندگان [English]

• Arash Shahin ¹
• Mahmoud Ahmadiazar ²

¹ Assistant Professor, Management, The University of Isfahan, Isfahan, Iran

² MSc Student, Industrial Management, The University of Isfahan, Isfahan, Iran

چکیده [English]

maximize profits and minimize costs. However, in addition to segmentation, an optimal
combination of the customers, i.e. the number of the customers or their percentage, is required to
be specified in order to invest on development of products and services. In this study, by
maximizing the customers’ satisfaction, we measured the optimal combination of the clients.
Therefore, this study aimed to identify a method of deciding on the optimal combination of the
customers based on the Kano Model and ideal programming.
Methods: In terms of objectives, this study was developmental and applied; with regard to data
collection time, it was a cross-sectional survey; and in terms of nature of the data, the study was a
qualitative and descriptive investigation. Based on literature review concerning costumers’
satisfaction, logical frameworks for maximizing customers’ satisfaction in addition to the
hierarchical dimensions of the quality of services were evaluated. In order to maximize the
customers’ satisfaction, an ideal programming model has been used. The proposed model
indicated the maximization of the customers’ satisfaction in which the hierarchical dimensions of
the quality of services have been considered based on Kano model. Furthermore, the dimensions
of the quality of services constitute the constraints of the model of which the decision-making
variables coefficients have been calculated through the Kano standard questionnaire and
customers’ satisfaction maximization. A standard questionnaire was designed and completed by
the participants in the cardiology clinic of Al-Zahra Hospital, Isfahan, Iran. The study subjects
(n = 196) were randomly selected among the patients who had referred to the above mentioned
clinic during August and November 2010. Validity and reliability of the questionnaires were
evaluated using content validity and Cronbach’s alpha coefficient.
Results: WinQSB (windows for qualitative system for business) software was used to analyze
the data. The findings indicated that the proposed approach is able to specify the optimal
combination of the patients. Thirty-four percent of the patients suffered from myocardial
infarction (MI) and 66 percent were patients with valvular heart disease.
Conclusion: In general, the findings of the present study were effectiveness in customers’
segmentation, planning to provide appropriate services compatible with different customers’
needs and increased positive outcomes by hospital.

کلیدواژه‌ها [English]

• Satisfaction
• Clients
• Quality of Health Care
• Planning
• Kano Model