تعیین ترکیب بهینه‌ی مشتریان بر مبنای الگوی Kano و با استفاده از برنامه‌ریزی آرمانی– با مطالعه‌ی موردی در بیمارستان الزهرای (س) اصفهان

نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان
آرش شاهین 1
محمود احمدی آذر 2
1 استادیار، مدیریت، دانشگاه اصفهان، اصفهان، ایران
2 دانشجوی کارشناسی ارشد، مدیریت صنعتی، دانشگاه اصفهان، اصفهان، ایران
چکیده
مقدمه: امروزه سازمان‌ها برای بیشینه کردن سود و کمینه کردن هزینه، مشتریان را بخش‌بندی می‌کنند، اما برای سرمایه‌گذاری بر روی توسعه‌ی کالاها و خدمات نیاز است تا علاوه بر بخش‌بندی، ترکیب بهینه‌ی آن‌ها و یا به عبارت دیگر، تعداد یا درصد مشتریان در هر بخش مشخص شود. بنابراین هدف این مقاله، ارایه‌ی روشی برای تعیین ترکیب بهینه‌ی مشتریان بر مبنای الگوی Kano و با استفاده از برنامه‌ریزی آرمانی بوده است. بنابراین به منظور به دست آوردن ترکیب بهینه‌ی مشتریان، از معیار حداکثر‌سازی رضایتمندی مشتریان استفاده شد.
روش بررسی: این مطالعه، از نظر هدف، توسعه‌ای- کاربردی، از نظر زمان گردآوری از نوع پیمایشی- مقطعی، از نظر ماهیت داده‌ها از نوع کمی و همچنین از نظر مسأله پژوهش از نوع توصیفی بود. پس از بررسی مطالعات مربوط به رضایتمندی مشتری، ابعاد کیفیت خدمات، الگوی Kano و برنامه‌ریزی آرمانی، چارچوبی ارایه شده است که مشخص کننده‌ی ترکیب بهینه‌ی مشتریان بر مبنای الگوی Kano و با استفاده از برنامه‌ریزی آرمانی است. داده‌های مورد نظر از طریق تکمیل پرسش‌نامه توسط بیماران در فاصله‌ی زمانی مرداد تا آذر 1389 در کلینیک تخصصی قلب بیمارستان الزهرای (س) اصفهان جمع‌آوری شده است. جامعه‌ی آماری در این مطالعه 196 تن از بیمارانی است که در محدوده‌ی زمانی بیان شده، به کلینیک تخصصی قلب بیمارستان الزهرای (س) اصفهان مراجعه کردند. جهت تعیین روایی پرسش‌نامه‌ها از روایی صوری (به دلیل استاندارد بودن سؤال‌ها) و جهت محاسبه‌ی قابلیت پایایی، از ضریب Cronbach's alpha استفاده شد. روش نمونه‌برداری در این مطالعه از نوع احتمالی و به روش تصادفی ساده است، الگوی پیشنهادی با استفاده از نرم‌افزار WINQSB (Win quantitative system for business) مورد تحلیل قرار گرفت.
یافته‌ها: بعد از حل و تحلیل الگوی پیشنهادی یافته‌های مطالعه، نشان دهنده‌ی آن است که روش پیشنهادی قادر به تعیین ترکیب بهینه‌ی بیماران بیمارستان است؛ به گونه‌ای که مدیریت در برنامه‌ریزی امکانات خود باید 34 درصد بیماران را از بیماران مبتلا به بیماری حمله‌ی قلبی (انفارکتوس عضله‌ی قلب) و 66 درصد بیماران را از بیماران مبتلا به بیماری دریچه‌ای قلب انتخاب نماید.
نتیجه‌گیری: به طور کلی می‌توان از نتایج این مطالعه به منظور مؤثر بودن در بخش‌بندی مشتریان (بیماران)، برنامه‌ریزی برای فراهم کردن خدمات متناسب با نیازهای مشتریان مختلف و افزایش نتایج مثبت کسب شده از طرف بیمارستان اشاره کرد.

کلیدواژه‌ها

عنوان مقاله English

Determining the Optimal Combination of Customers Based on Kano Model and Ideal Programming Using a Case Study in Al-Zahra Hospital, Isfahan, Iran*

نویسندگان English

Arash Shahin 1
Mahmoud Ahmadiazar 2
1 Assistant Professor, Management, The University of Isfahan, Isfahan, Iran
2 MSc Student, Industrial Management, The University of Isfahan, Isfahan, Iran
چکیده English

maximize profits and minimize costs. However, in addition to segmentation, an optimal
combination of the customers, i.e. the number of the customers or their percentage, is required to
be specified in order to invest on development of products and services. In this study, by
maximizing the customers’ satisfaction, we measured the optimal combination of the clients.
Therefore, this study aimed to identify a method of deciding on the optimal combination of the
customers based on the Kano Model and ideal programming.
Methods: In terms of objectives, this study was developmental and applied; with regard to data
collection time, it was a cross-sectional survey; and in terms of nature of the data, the study was a
qualitative and descriptive investigation. Based on literature review concerning costumers’
satisfaction, logical frameworks for maximizing customers’ satisfaction in addition to the
hierarchical dimensions of the quality of services were evaluated. In order to maximize the
customers’ satisfaction, an ideal programming model has been used. The proposed model
indicated the maximization of the customers’ satisfaction in which the hierarchical dimensions of
the quality of services have been considered based on Kano model. Furthermore, the dimensions
of the quality of services constitute the constraints of the model of which the decision-making
variables coefficients have been calculated through the Kano standard questionnaire and
customers’ satisfaction maximization. A standard questionnaire was designed and completed by
the participants in the cardiology clinic of Al-Zahra Hospital, Isfahan, Iran. The study subjects
(n = 196) were randomly selected among the patients who had referred to the above mentioned
clinic during August and November 2010. Validity and reliability of the questionnaires were
evaluated using content validity and Cronbach’s alpha coefficient.
Results: WinQSB (windows for qualitative system for business) software was used to analyze
the data. The findings indicated that the proposed approach is able to specify the optimal
combination of the patients. Thirty-four percent of the patients suffered from myocardial
infarction (MI) and 66 percent were patients with valvular heart disease.
Conclusion: In general, the findings of the present study were effectiveness in customers’
segmentation, planning to provide appropriate services compatible with different customers’
needs and increased positive outcomes by hospital.

کلیدواژه‌ها English

Satisfaction
Clients
Quality of Health Care
Planning
Kano Model
1. Shahin A, Teimoori H. Customer Royalty, Concepts and Models. 1st ed. Isfahan, Iran: Iranian Students Book
Agensy; 2008. p. 31. [In Persian].
2. Kottler F, Armstrong G. Principles of Marketing. Trans. Parsayan A. Tehran, Iran: Adabestan Publication; 2006.
p.402. [In Persian].
3. Shahin A. Integration of FMEA and the Kano model: An exploratory examination. International Journal of
Quality & Reliability Management 2004; 21(7): 731-46.    4. Yang CC. The Refined Kano's Model and its Application. Total Quality Management 2005; 16(111370): 1137.
5. Lee YC, Huang SY. A new fuzzy concept approach for Kanos model. Expert Systems with Applications 2009;
36(3, Part 1): 4479-84.
6. Shahin A, Zairi M. Kano model: A dynamic approach for classifying and prioritising requirements of airline
travellers with three case studies on international airlines. Total Quality Management & Business Excellence
2009; 20(9): 1003-28.
7. Hadwich K, Georgi D, Tuzovic S, Büttner J, Bruhn M. Perceived quality of e-health services: A conceptual scale
development of e-health service quality based on the C-OAR-SE approach. International Journal of
Pharmaceutical and Healthcare Marketing 2010; 4(2): 112-36.
8. Maleki A, Darabi M. The different methods of measurement of customers satisfaction". Journal of Automobile
Engineering 2008; 3(1): 27-32.
9. Kano N. Attractive Quality and Must-Be Quality. Journal of the Japanese Society for Quality Control, 1984;
14(2): 147-56.
10. Shahin A, Pourhamidi M, Antony J, Park SH. Typology of Kano Models: A Critical Review of Literature and
Proposition of a Revised Model". International Journal of Production Economics 2011. (In Press).
11. Lim PC, Tang NK, Jackson PM. An innovative framework for health care performance measurement. Managing
Service Quality 1999; 9(6): 423-33.
12. Nekoui N. Quantifying of Kano Model by Linear Logarithmic Transformation of Quality Attributes Curves: A
Case Study in Amin Air-Travel Agency [MSc Thesis]. Isfahan, Iran: The University of Isfahan; 2009.
[In Persian].
13. Berger C. Kano's methods for understanding customer-defined quality. Center for Quality Management Journal
1993; 2(3): 3-35.
14. Ignizio JP. Linear programming in single- & multiple-objective systems. New York, NY: Prentice-Hall; 1982.
15. Mehregan M. Advanced Operation Research. 3rd ed. Tehran, Iran: Ketabedaneshgahi Publication; 2007. p. 191.
[In Persian].
16. Asghar Pour P. Multi Criteria Decision Making". Tehran, Iran: University of Tehran, Publication; 2004. p. 36.
[In Persian].
17.Momeni M. New Topics in Operations Research. 1st ed. Tehran, Iran: School of Management University of
Tehran Publication; 2006. p. 104. [In Persian].
18. Ignizio JP. Goal programming and extensions. New York, NY: Lexington Books; 1976.
19. Tontini G, Silveira A. Identification of satisfaction attributes using competitive analysis of the improvement gap.
International Journal of Operations & Production Management 2007; 27(5): 482-500.
20. Rabbani Mehr M. Priority and analysis enables EFQM with usage of approach QFD: Case Study: Iran Polyacryl
Corporate [MSc Thesis]. Isfahan, Iran: University of Isfahan; 2009. p.70. [In Persian].
21. Hafez Nia M. Advanced- Research- Methodologies. 16th ed. Samt Publication; 2008. p. 141.
22. Parasuraman A, Zeithamal VA, Berry LL. SERVQUAL: A multiple item scale for measuring customer
perceptions of service quality. Journal of Retailing 1988; 64(1): 12-40.
23. Alhashem AM, Alquraini H, Chowdhury RI. Factors influencing patient satisfaction in primary healthcare clinics
in Kuwait. Int J Health Care Qual Assur 2011; 24(3): 249-62.
24. Sarrafzadegan N, Alavi M, Rabiei K, Abedi H, Bahonar A, Zarfeshani S. Management of an Interventional
Community-Based Program Based on Information Resulted from Process Evaluation: Isfahan Healthy Heart thy
Heart Program. Health Inf Manage 2010; 7(3): 293-303. [In Persian].
25. Nekoei-Moghadam M, Amiresmaili MR. Hospital services quality assessment: Hospitals of Kerman University
of Medical Sciences, as a tangible example of a developing country. International Journal of Health Care Quality
Assurance 2011; 24(1): 57-66.
مدیریت اطلاعات سلامت
دوره 9، شماره 4
مهر و آبان 1391
صفحه 525-538