رضایت بیماران از خدمات و تسهیلات ارایه شده در بیمارستان‌های آموزشی شهر اصفهان، از لحظه‌ی پذیرش تا ترخیص

نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان
سعید کریمی 1
یوسف مسعودیان 2
مریم یعقوبی 3
محسن حسینی 4
جمیل صادقی‌فر 5
1 استادیار، مرکز تحقیقات مدیریت و اقتصاد سلامت، مدیریت خدمات سلامت، دانشگاه اصفهان علوم پزشکی، اصفهان، ایران
2 کارشناس، مدیریت خدمات بهداشتی- درمانی، بیمارستان امیر اعلم، دانشگاه علوم پزشکی تهران، تهران، ایران
3 ستادیار، مدیریت خدمات بهداشتی و درمانی، مرکز تحقیقات مدیریت سلامت، دانشگاه علوم پزشکی بقیه الله علوم، تهران، ایران
4 دانشیار، اپیدمیولوژی و آمار زیستی، دانشکده بهداشت، دانشگاه علوم پزشکی اصفهان، اصفهان، ایران
5 دانشجوی دکتری مدیریت خدمات بهداشتی و درمانی، مرکز تحقیقات علمی دانشجویی، دانشکده مدیریت و پزشکی اطلاعات، دانشگاه علوم پزشکی تهران، تهران، ایران
چکیده
مقدمه: پیمایش‌‌های رضایتمندی بیمار می‌تواند داده‌های ارزشمندی برای ارزیابی وضعیت موجود، آگاهی از کم و کیف برنامه‌های ارتقای فرایند و بهبود کیفیت در اختیار مدیران و سیاست‌گذاران بیمارستانی قرار دهد. با توجه به ضرورت توجه به نیاز‌های بیماران و تلاش در جهت تأمین رضایتمندی آنان، پژوهش حاضر با هدف تعیین میزان رضایت بیماران از تسهیلات و خدمات ارایه شده از لحظه‌ی پذیرش تا ترخیص در بیمارستان‌های آموزشی شهر اصفهان به انجام رسید.
روش بررسی: پژوهش حاضر یک‌ مطالعه‌‌ی توصیفی- مقطعی بود که در پاییز و زمستان 1388 در میان بیماران مراجعه کننده به بخش‌های بستری بیمارستان‌های آموزشی شهر اصفهان به انجام رسید. تعداد 196 بیمار، بر اساس فرمول و به روش نمونه‌گیری تصادفی ساده انتخاب و وارد مطالعه شدند. ابزارگردآوری اطلاعات، یک پرسش‌نامه‌ی محقق ساخته مشتمل بر 66 سؤال در 5 حیطه بود. روایی محتوایی ابزار مطالعه با نظر خبرگان و پایایی آن نیز با محاسبه‌ی ضریب Cronbach's alpha (87/0 = α) تأیید شد. تجزیه و تحلیل داده‌ها به کمک نرم‌افزار SPSS نسخه‌ی X (version X, SPSS Inc., Chicago, IL) و با استفاده از آزمون‌های آماری Chi-square، Kruskal-Wallis و Repeated measures ANOVA صورت پذیرفت.
یافته‌ها: با توجه به نتایج ، میانگین نمره‌ی رضایت از پذیرش سرپایی 5/15 درصد، پزشک درمانگاه 9/27 درصد، پذیرش بستری 9/15 درصد، خدمات پرستاری 33 درصد، پزشک بستری 6/38 درصد، خدمات عمومی و رفاهی 2/55 درصد، بخش بستری 1/42 درصد و بخش‌های اداری- مالی3/14 درصد بود. بین ویژگی‌های دموگرافیک و نمره‌ی رضایتمندی بیماران، رابطه‌ی معنی‌داری مشاهده نشد.
نتیجه‌گیری: نتایج نشان می‌دهد که میزان رضایت کلی بیماران از خدمات ارایه شده در بیمارستان‌های مورد پژوهش ضعیف می‌باشد. تعیین عوامل ایجاد کننده‌ی نارضایتی و تلاش در جهت رفع آن‌ها و شناسایی و اصلاح برخی فرایند‌های بیمارستانی، به ویژه فرایند‌های پذیرش و ترخیص، از مواردی است که ضمن ایجاد امکان ارایه‌ی خدمات با کیفیت‌تر، زمینه‌ی رضایتمندی بیماران را فراهم می‌آورد.

کلیدواژه‌ها

عنوان مقاله English

Patient Satisfaction with Provided Services and Facilities in Educational Hospitals of Isfahan, Iran, from Admission to Discharge

نویسندگان English

Saeed Karimi 1
Yousef Masoodian 2
Maryam Yaghoubi 3
Mohsen Hosseini 4
Jamil Sadeghifar 5
1 Assistant Professor, Health Services Management, Health Management and Economics Research Center, Isfahan University of Medical Sciences, Isfahan, Iran
2 Health Services Management, Amir Alam Hospital, Tehran University of Medical Sciences, Tehran, Iran
3 Assistant Professor, Health Services Management, Health Management Research Center, Baqiyatallah University of Medical Sciences, Tehran, Iran
4 Associate Professor, Epidemiology and Biostatistics, School of Public Health, Isfahan University of Medical Sciences, Isfahan, Iran
5 PhD Student, Health Services Management, Student Scientific Research Center, School of Management and Medical Information, Tehran University of Medical Sciences, Tehran, Iran
چکیده English

Introduction: One of the most important indices of effectiveness and delivery quality of sanitary and
medical services is patient satisfaction with hospital services. It is necessary that hospitals pay attention to
patient's needs and ensure their satisfaction. Therefore the current study was conducted with the aim of
identifying the level of patient satisfaction with hospital services delivered from the time of their
admission to their release in educational hospitals of Isfahan, Iran.
Methods: The present investigation is a descriptive and cross-sectional study conducted in the fall and
winter of 2009. The statistical population consisted of 196 patients referring to educational hospitals of
Isfahan. Simple random sampling method was used. The data collection tool was a researcher-made
questionnaire consisting of 66 questions on 5 areas. Content validity of the study tool was approved by
professionals, and its reliability was approved by calculating Cronbach’s alpha (α = 0.87). Data was
analyzed by SPSS software using chi-square test, Kruskal-Wallis test, and ANOVA.
Results: The average score of patient satisfaction with outpatient admission was 15.5%, clinic physician
27.9%, hospitalization admission 15.9%, nursing services 33%, hospitalization physician 38.6%, public and
welfare services 55.2%, hospitalization section 42.1%, and financial-administration section was 14.3%. No
significant correlation was observed between demographic characteristics and satisfaction score.
Conclusion: The results showed that overall level of patient satisfaction with hospital services was low.
Therefore, it is necessary to pay attention to activities and performance of different units of hospitals,
identify factors causing dissatisfaction, and direct efforts towards eliminating the shortages and
empowering the strengths. It is also necessary to plan for delivering higher quality services, securing
financial benefits of the health section, and recognizing and amending some hospital procedures,
especially admission and release procedures.

کلیدواژه‌ها English

Satisfaction
Patients
Patient Admission
Patient Discharge
Hospitals
1. Zolfaghari B, Ovesegharani Sh, Adibi E, Kabiri P. How to use the patient satisfaction to control of services
quality hospitals? Teb Tazkiyeh 2005; 14(2): 35-43. [In Persian].
2. Mirghiyasi AR, Khandouzi SR. Assessment of patient satisfaction urban &rural health centers in the Isfahan
[Thesis]. Isfahan, Iran: Isfahan University of Medical Sciences; 2002. [In Persian].
3. Barat Pour S, Sajadi H, Sheykhabomasoudi R. Satisfaction of patients in educational & medical centers and
hospitals University [Project]. Isfahan, Iran: Isfahan University of Medical Sciences; 2007. [In Persian].
4. Pieper C, Haag S, Gesenhues S, Holtmann G, Gerken G, Jockel KH. Guideline adherence and patient satisfaction
in the treatment of inflammatory bowel disorders-an evaluation study. BMC Health Serv Res 2009; 9(1): 17.
5. Mosadeghrad AM. Comparison of patient rights in Iran and the world. Journal of Social Security 2003; 5(3):
33-52. [In Persian].
6. Otani K, Kurz RS. The impact of nursing care and other healthcare attributes on hospitalized patient satisfaction
and behavioral intentions. J Healthc Manag 2004; 49(3): 181-96.
7. Oosterkamp BC, Dijkstra PU, Remmelink HJ, van Oort RP, Goorhuis-Brouwer SM, Sandham A, et al.
Satisfaction with treatment outcome in bilateral cleft lip and palate patients. Int J Oral Maxillofac Surg 2007;
36(10): 890-5.
8. Urden LD. Patient satisfaction measurement: current issues and implications. Outcomes Manag 2002; 6(3):
125-31.
9. Hendriks AA, Smets EM, Vrielink MR, Van Es SQ, De Haes JC. Is personality a determinant of patient
satisfaction with hospital care? Int J Qual Health Care 2006; 18(2): 152-8.
10.Versnel SL, Duivenvoorden HJ, Passchier J, Mathijssen IM. Satisfaction with facial appearance and its
determinants in adults with severe congenital facial disfigurement: a case-referent study. J Plast Reconstr Aesthet
Surg 2010; 63(10): 1642-9.
11. Larsson G, Wilde-Larsson B. Quality of care and patient satisfaction: a new theoretical and methodological
approach. Int J Health Care Qual Assur 2010; 23(2): 228-47.
12. Lake T. Do HMOs make a difference? Consumer assessments of health care. Inquiry 1999; 36(4): 411-8.
13.Wilson A, Evans S, Frost G. A comparison of the amount of food served and consumed according to meal service
system. Journal of Human Nutrition and Dietetics 2000; 13(4): 271-5.
14.McGivern SA. Patient satisfaction with quality of care in a hospital system in Qatar. J Healthc Qual 1999; 21(1):
28-6, 41.
15. Tengilimoglu D, Kisa A, Dziegielewski SF. Measurement of patient satisfaction in a public hospital in Ankara.
Health Serv Manage Res 2001; 14(1): 27-35.
16.Hekkert KD, Cihangir S, Kleefstra SM, van den Berg B, Kool RB. Patient satisfaction revisited: a multilevel
approach. Soc Sci Med 2009; 69(1): 68-75.
17. Zohor A, Piri Z. Inpatient satisfaction to shahid akbarabadi hospital from delivery services. Journal of Research
in Health Sciences 2003; 3(1): 29-34. [In Persian].
18.Golafrouz Shahri M, Rahnamayerahsepar SF, Behnam Vashani HR, Shirzade E. Measuring inpatient satisfaction
in hospitals of Sabzevar city 2001-2002. J Sabzevar Univ Med Sci 2003; 10(1): 40-51. [In Persian].
مدیریت اطلاعات سلامت
دوره 9، شماره 6
زمستان 1391
صفحه 780-785