مصطفی محمدی؛ اباسط میرزایی
چکیده
مقدمه: یکی از کارکردهای اصلی نظام سلامت، ارایه خدمات باکیفیت میباشد. رضایت مشتری در قلب هر سازمانی وجود دارد و هدف نهایی هر استراتژی سازمانی به شمار میرود. رضایتمندی بیمار، مفهومی است که امروزه اهمیت بسیار ویژهای در مراقبتهای پزشکی یافته است و در فرایند مراقبت بهداشتی- درمانی نقش مهمی را ایفا میکند. سنجش کیفیت خدمات، پیششرط ...
بیشتر
مقدمه: یکی از کارکردهای اصلی نظام سلامت، ارایه خدمات باکیفیت میباشد. رضایت مشتری در قلب هر سازمانی وجود دارد و هدف نهایی هر استراتژی سازمانی به شمار میرود. رضایتمندی بیمار، مفهومی است که امروزه اهمیت بسیار ویژهای در مراقبتهای پزشکی یافته است و در فرایند مراقبت بهداشتی- درمانی نقش مهمی را ایفا میکند. سنجش کیفیت خدمات، پیششرط اساسی برای بهبود کیفیت میباشد. پژوهش حاضر با هدف سنجش کیفیت خدمات با بهره گرفتن از تحلیل اهمیت- عملکرد در مراکز خدمات جامع سلامت انجام شد.روش بررسی: این مطالعه از نوع توصیفی- پیمایشی و جامعه آماری آن شامل کلیه افراد مبتلا به پرفشاری خون تحت پوشش مراکز خدمات جامع سلامت شهرستان پاکدشت (تحت پوشش دانشگاه علوم پزشکی شهید بهشتی) بود. 320 نفر با سن 30 سال و بالاتر مبتلا به پرفشاری خون، به روش نمونهگیری خوشهای دو مرحلهای سیستماتیک کلاسیک انتخاب شدند. به منظور مقایسه اختلاف میانگین عملکرد و اهمیت، از آزمون t با سطح معنیداری 95 درصد استفاده گردید.یافتهها: بین اهمیت و عملکرد در کلیه ابعاد اختلاف معنیداری وجود داشت (050/0 > P). ابعاد احترام (89/2)، استمرار خدمت (68/2)، میزان دسترسی و اعتماد (57/2)، بالاترین میزان اهمیت و ابعاد اختیار (72/2)، میزان دسترسی و اعتماد (33/2) و ایمنی و پیشگیری (19/2) بالاترین میزان عملکرد را به خود اختصاص دادند. میانگین اهمیت خدمات مورد تقاضا به افراد مبتلا به پرفشاری خون، 70 درصد و میانگین عملکرد خدمات دریافت شده به آنان نیز 59 درصد گزارش شد. در مجموع، کیفیت مراقبتهای ارایه شده به افراد دارای پرفشاری خون، پایین بود.نتیجهگیری: بین انتظارات و توقعات بیماران مبتلا به پرفشاری خون از خدمات و ادراک آنها از خدمات دریافت شده (عملکرد)، فاصله زیادی وجود دارد. تمام ابعاد کیفیت نشان میدهد که ارتقای کیفیت در همه ابعاد لازم و ضروری میباشد. نتایج به دست آمده میتواند به منظور بهبود کیفیت ارایه خدمات، در سیاستگذاریهای سلامت مفید باشد.
هادی بالوئی جام خانه؛ سعیده کتابی؛ مهدی پور مصطفی خشکرودی
دوره 10، 7 (ویژهنامهی چالشهای سیاسی اقتصادی در مدیریت سلامت) ، اسفند 1392، ، صفحه 901-911
چکیده
مقدمه:امروزه کیفیت خدمت از مهمترین جنبههای مدیریتی سازمانهای خدماتی هستند و مشتری محوری، استراتژی اول تمام سازمانهای دنیا به شمار میروند. این تحقیق سعی داشته تا با تبیین شاخصهای مؤثر در کیفیت خدمات بهداشت و درمان و با استفاده از رویکرد ترکیبی Fuzzy AHP - TOPSIS به رتبهبندی بیمارستانهای آموزشی دانشگاه علوم پزشکی مازندران بپردازد. ...
بیشتر
مقدمه:امروزه کیفیت خدمت از مهمترین جنبههای مدیریتی سازمانهای خدماتی هستند و مشتری محوری، استراتژی اول تمام سازمانهای دنیا به شمار میروند. این تحقیق سعی داشته تا با تبیین شاخصهای مؤثر در کیفیت خدمات بهداشت و درمان و با استفاده از رویکرد ترکیبی Fuzzy AHP - TOPSIS به رتبهبندی بیمارستانهای آموزشی دانشگاه علوم پزشکی مازندران بپردازد. روش بررسی: این تحقیق از نظر هدف کاربردی و از نظر روش توصیفی- پیمایشی است. جامعهی آماری تحقیق، بیمارستانهای آموزشی دانشگاه علوم پزشکی مازندران بود که با استفاده از روش نمونهگیری غیرتصادفی هدفمند، 4 بیمارستان آموزشی دانشگاه علوم پزشکی مازندران انتخاب شدند و پرسشنامههای استاندارد تحقیق توسط گروهی از کارشناسان معاونت بهداشت و درمان این دانشگاه تکمیل شده است. بدین منظور ابتدا با استفاده از تحلیل سلسله مراتبی فازی، اهمیت معیارهای کیفیت خدمات محاسبه وسپس بیمارستانها به وسیلهی روش TOPSIS رتبهبندی شدند. نتایج با استفاده از نرمافزار Excel تحلیل شد. یافتهها: یافتههای تحقیق حاکی از آن است که بیمارستان Cبا وزن 9216/0، بیمارستان B با وزن 4926/0، بیمارستان A با وزن 2121/0 و بیمارستان D با وزن 2063/0 بهترتیب بهصورت اول تا چهارم رتبهبندی شدهاند. نتیجهگیری: براساس سنجش انجام شده در ابعاد مختلف کیفیت خدمات، نتایج حاکی از آن است که بیمارستان C در ابعاد پاسخگویی، همدلی و حرفهای بودن که بیشترین وزن را دارا میباشند، دارای بهترین عملکرد میباشد. در واقع وضعیت عملکرد بیمارستانها بر اساس ابعاد کیفیت خدمات بهمنظور تدوین استراتژی مناسب تعیین شده است. واژههای کلیدی:کیفیت مراقبتهای بهداشتی؛ فرایند تحلیل سلسله مراتبی؛ بیمارستانهای آموزشی
مهسا قندهاری؛ جواد خزائی پول؛ امید بهارستان
دوره 10، 7 (ویژهنامهی چالشهای سیاسی اقتصادی در مدیریت سلامت) ، اسفند 1392، ، صفحه 941-954
چکیده
مقدمه: یکی از معیارهای ارزشیابی که در بیمارستانها، مؤسسات درمانی و مطبهای دندانپزشکی در سالهای اخیر مورد توجه قرار گرفته است، ارزشیابی براساس کیفیت خدمات میباشد. هدف از این مطالعه تحلیل و اولویتبندی عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات دندانپزشکیها از دیدگاه مشتریان بوده است. روش بررسی: روش این پژوهش از نوع تحلیلی و مبتنی بر ابزارهای ...
بیشتر
مقدمه: یکی از معیارهای ارزشیابی که در بیمارستانها، مؤسسات درمانی و مطبهای دندانپزشکی در سالهای اخیر مورد توجه قرار گرفته است، ارزشیابی براساس کیفیت خدمات میباشد. هدف از این مطالعه تحلیل و اولویتبندی عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات دندانپزشکیها از دیدگاه مشتریان بوده است. روش بررسی: روش این پژوهش از نوع تحلیلی و مبتنی بر ابزارهای تلفیقی Kano و فرایند تحلیل سلسله مراتبی فازی میباشد. جامعهی آماری این پژوهش کلیهی مشتریان دندانپزشکیهای شهر اصفهان در سال 1391 بودند. بدین منظور تعداد 490 نفر از مشتریان بهصورت تصادفی- طبقهای انتخاب شدند. ابزار گردآوری دادهها شامل پرسشنامهی کانو و فرایند تحلیل سلسله مراتبی بود. تجزیه و تحلیل دادهها مبتنی بر روشهای فازی و با استفاده از نرمافزار SPSS و Excel انجام شده است. یافتهها: تجزیه تحلیل دادهها با استفاده از مدل کانو نشان میدهد که معیارهای صلاحیت حرفهای، روش و رفتار دندانپزشک، کنترل و رفع درد جزو معیارهای الزامی و معیارهای زمان صرف شده برای درمان، محیط و جو، موقعیت سهلالوصول، انتظار برای درمان، وقتشناسی و حقالزحمه برای خدمات جزو معیارهای تک بعدی و در نهایت معیارهای شهرت دندانپزشک، مسیر و طرحبندی کلینیک و تسهیلات پارکینگ جزو معیارهای جذاب شناسایی شدند. همچنین یافتههای پژوهش با استفاده از فرایند تحلیل سلسله مراتبی فازی بیانگر این است که از دیدگاه مشتریان خدمات دندانپزشکی به ترتیب ابعاد الزامی (با مقدار 4641/0)، تک بعدی (با مقدار 3346/0) و جذاب (با مقدار 2013/0) از اهمیت و اولویت بیشتری برخوردارند. نتیجهگیری: مدیران و مسؤولین مراکز خدمات دندانپزشکی، با استفاده از ابزارهای تلفیقی کانو و فرایند تحلیل سلسله مراتبی فازی قادر خواهند بود که عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات دندانپزشکی را شناخته و به برنامهریزی جهت تقویت و اصلاح ضعفها در این بخش بپردازند. واژههای کلیدی: کیفیت مراقبتهای بهداشتی؛ دندانپزشکی؛الگوی کانو؛ فرایند تحلیل سلسله مراتبی
آرش شاهین؛ محمود احمدی آذر
دوره 9، شماره 4 ، مهر و آبان 1391، ، صفحه 525-538
چکیده
مقدمه: امروزه سازمانها برای بیشینه کردن سود و کمینه کردن هزینه، مشتریان را بخشبندی میکنند، اما برای سرمایهگذاری بر روی توسعهی کالاها و خدمات نیاز است تا علاوه بر بخشبندی، ترکیب بهینهی آنها و یا به عبارت دیگر، تعداد یا درصد مشتریان در هر بخش مشخص شود. بنابراین هدف این مقاله، ارایهی روشی برای تعیین ترکیب بهینهی مشتریان ...
بیشتر
مقدمه: امروزه سازمانها برای بیشینه کردن سود و کمینه کردن هزینه، مشتریان را بخشبندی میکنند، اما برای سرمایهگذاری بر روی توسعهی کالاها و خدمات نیاز است تا علاوه بر بخشبندی، ترکیب بهینهی آنها و یا به عبارت دیگر، تعداد یا درصد مشتریان در هر بخش مشخص شود. بنابراین هدف این مقاله، ارایهی روشی برای تعیین ترکیب بهینهی مشتریان بر مبنای الگوی Kano و با استفاده از برنامهریزی آرمانی بوده است. بنابراین به منظور به دست آوردن ترکیب بهینهی مشتریان، از معیار حداکثرسازی رضایتمندی مشتریان استفاده شد.
روش بررسی: این مطالعه، از نظر هدف، توسعهای- کاربردی، از نظر زمان گردآوری از نوع پیمایشی- مقطعی، از نظر ماهیت دادهها از نوع کمی و همچنین از نظر مسأله پژوهش از نوع توصیفی بود. پس از بررسی مطالعات مربوط به رضایتمندی مشتری، ابعاد کیفیت خدمات، الگوی Kano و برنامهریزی آرمانی، چارچوبی ارایه شده است که مشخص کنندهی ترکیب بهینهی مشتریان بر مبنای الگوی Kano و با استفاده از برنامهریزی آرمانی است. دادههای مورد نظر از طریق تکمیل پرسشنامه توسط بیماران در فاصلهی زمانی مرداد تا آذر 1389 در کلینیک تخصصی قلب بیمارستان الزهرای (س) اصفهان جمعآوری شده است. جامعهی آماری در این مطالعه 196 تن از بیمارانی است که در محدودهی زمانی بیان شده، به کلینیک تخصصی قلب بیمارستان الزهرای (س) اصفهان مراجعه کردند. جهت تعیین روایی پرسشنامهها از روایی صوری (به دلیل استاندارد بودن سؤالها) و جهت محاسبهی قابلیت پایایی، از ضریب Cronbach's alpha استفاده شد. روش نمونهبرداری در این مطالعه از نوع احتمالی و به روش تصادفی ساده است، الگوی پیشنهادی با استفاده از نرمافزار WINQSB (Win quantitative system for business) مورد تحلیل قرار گرفت.
یافتهها: بعد از حل و تحلیل الگوی پیشنهادی یافتههای مطالعه، نشان دهندهی آن است که روش پیشنهادی قادر به تعیین ترکیب بهینهی بیماران بیمارستان است؛ به گونهای که مدیریت در برنامهریزی امکانات خود باید 34 درصد بیماران را از بیماران مبتلا به بیماری حملهی قلبی (انفارکتوس عضلهی قلب) و 66 درصد بیماران را از بیماران مبتلا به بیماری دریچهای قلب انتخاب نماید.
نتیجهگیری: به طور کلی میتوان از نتایج این مطالعه به منظور مؤثر بودن در بخشبندی مشتریان (بیماران)، برنامهریزی برای فراهم کردن خدمات متناسب با نیازهای مشتریان مختلف و افزایش نتایج مثبت کسب شده از طرف بیمارستان اشاره کرد.